domingo, 21 de octubre de 2018

7 puntos a considerar para que austeridad no dañe tu propuesta de valor

Cuando una organización se centra en la eficiencia, en los planes de ahorro, en los recortes busca resultados a muy corto plazo y sin lugar a duda en muchas ocasiones es necesario, más aún cuando se viene de un ambiente de dispendio, de poco cuidado en los recursos, de una cultura del derroche.

La austeridad es muy atractiva para los que han sufrido la arbitrariedad del dispendio, del derroche. Sin embargo para los que han sido recortados en su nivel de gasto o en los recursos disponibles a su alcance es un tema poco cómodo porque necesariamente los saca de una zona de confort y eso a nadie nos gusta, es más, podría provocar reacciones negativas de resistencia o de venganza al sentirse afectados.

Suena bien que quien dirige una organización este dispuesto a pagar ese precio, sin embargo cuando las decisiones se han tomado lo más difícil es definir lo que seguirá después, después de haberle puesto límite al derroche lo normal será retomar las actividades con el ánimo de mejorarlas o de lograr un mejor impacto, porque en si mismos los ahorros y la austeridad no pueden, ni deben ser una estrategia permanente porque todo por servir se acaba.

En mundo en el que el adelanto tecnológico incrementa notablemente el nivel de obsolescencia de casi todo: tecnología, procesos, metodología, conocimientos, competencias, etc., la austeridad no puede ser una estrategia en si misma. Conviene que siga formando parte de la cultura de trabajo pero será necesario definir que viene después.

Lo lógico será que cualquier organización reflexione seriamente que es lo que esperan de ella sus usuarios, que problemas no tienen resueltos, que nuevos productos o servicios impactarán positivamente en su vida y convendrá definir cuáles serán los siguientes pasos después de acabar con los derroches. Esos planes están directamente ligados con la estrategia, con la definición clara del futuro y de dónde quiere estar la organización revisando su propósito (su razón de ser) y sus siguientes pasos.

Es planeación mínima que cualquier organización requiere, no para amarrarse las manos y perder flexibilidad pero si para prever sus metas de futuro y lo que necesita para lograrlas, de otra forma serían solamente un buen deseo.

En un país pasa exactamente lo mismo. No es sano que la única inspiración que lo dirija sea un plan de austeridad, será estupendo que sea un buen punto de partida ¿pero después que sigue? ¿Dónde esta la estrategia? ¿Quiénes serán los que encabecen y conduzcan los esfuerzos? ¿Tienen las competencias necesarias?

En el gobierno de un país, como en cualquier organización se requerirá de talento a la altura del reto, no sólo pensando en sus capacidades para dirigir lo que hay sino también pensando en el futuro y en el grado de transformación que se requiera. También será igual de importante la lealtad para saber que se contará con ellos en cualquier circunstancia, sea favorable o no.

El punto más preocupante para mi país, México, es que más allá de un plan inicial de austeridad que seguramente será muy popular y que confío en que sea un buen comienzo tampoco veo una estrategia detrás y cuando veo a los personajes que pretenden encabezar los cambios los veo más como emisarios de un pasado que ya no queremos repetir y no como heraldos de la modernidad que buena falta nos hace. Se vienen tiempos de austeridad, pero cuando esta se aplica sin una estrategia detrás se agota y las viejas prácticas resurgen al perderse el impulso inicial.

El mundo ha cambiado tanto, en algunos aspectos en Latinoamérica hemos avanzado pero en otros nos hemos quedado anclados a prácticas que debemos superar, como por ejemplo la falta de transparencia, la corrupción rampante en distintos niveles de la esfera pública y la privada para verse beneficiada desde los favores del poder, los bajos niveles de educación, la baja productividad, la idiosincrasia anclada a un pasado glorioso que no regresará sólo por deseo.

La austeridad no puede depender sólo de un esfuerzo voluntarista sin una estrategia detrás porque tarde que temprano se regresará a los vicios arraigados cambiando sólo de personajes. La austeridad debe ser sólo el primer paso, requiere una estrategia de más valor y de mayor plazo.

¿Qué nos toca hacer como ciudadanos conscientes del riesgo que corremos?

Trabajar, pero trabajar más inteligentemente:
  1. Incrementar nuestra velocidad para adaptarnos a cambios del mercado y a un ambiente volátil. Ganar en flexibilidad.
  2. Crecer exponencialmente. Pensar fuera de la caja para plantearnos crecimientos más relevantes aunque esto nos implique ir por nuevos mercados. Implicará revisar nuestros modelos de negocio actuales y pensar si requerimos una innovación incremental o crecer decididamente.
  3. Entender que necesitamos una dirección ambidiestra, que por una parte gestiona la ejecución del modelo actual y por la otra descubre nuevas oportunidades.
  4. Estar alerta para cambiar de plan cada que sea necesario. Recuerda que pensar es gratis y ahí no debes aplicar la austeridad.
  5. Abandonar todo aquello por pequeño que sea que no nos acerque a nuestro propósito y huir de la superficialidad de poner recursos valiosos en aquello que no agrega valor.
  6. Tratar a tus clientes y sus preocupaciones, como lo que son, tu principal razón de ser
  7. No dejarse caer en el pesimismo si las cosas no van bien, así como en el triunfalismo si los resultados son mejores de los esperados.

Tener claro como se gana dinero y dejar de hacer todo aquello que no genere valor, no dejar de prepararse, estudiar, estudiar, estudiar. No de dejes atrapar por la trampa de la austeridad y eficiencia sin una estrategia centrada en el valor que le de sentido a todo. 

Jorge Peralta
@japeraltag

@idearialab


domingo, 14 de octubre de 2018

¿Qué le aporta Leanstartup a las corporaciones?

Tener ideas es fácil, que alguna salga buena es un poco más difícil, que se pueda hacer negocio con ellas lo es todavía más.

Cuando las ideas tienen referentes de que han funcionado en otras partes, la incertidumbre sobre el probable éxito de esa idea disminuye porque ya existen casos de que puede desarrollarse un modelo de negocio alrededor de ella. Tampoco es garantía de que será un éxito porque las variables en las que se echará a andar serán otras pero al menos, ya tenemos evidencias de que puede funcionar bien si cuidamos detalles en su planteamiento y en su ejecución.

Si la idea que planteamos tiene un componente importante de tecnología, es una novedad, o tiene poco que ver con lo que una empresa hace, así como buscar que sea un modelo recurrente y escalable, no será tan fácil plantear un modelo de negocio que tenga posibilidades de éxito porque lo estaremos planteando en un escenario de incertidumbre. Apenas será un idea que necesite validarse desde la perspectiva de los beneficiarios, es decir de los clientes que recibirán el producto o servicio que estamos planteando.

Es común que en las organizaciones se confíe demasiado en las experiencias anteriores exitosas y por lo tanto se intente replicar lo que ha funcionado bien, dando como consecuencia que sean las inercias las que predominen y no sea fácil introducir ideas que cambien el rumbo de las cosas, justo porque la incertidumbre no es bienvenida.

El cerebro ama las rutinas, prefiere lo conocido, lo que ha funcionado bien, lo que permita mantener el curso de las cosas y en parte, tienen razón, los criterios que se usan para la ejecución de la operación de una organización son distintos de los del desarrollo de nuevos proyectos, requieren de metodologías y principios diferentes.

Leanstartup es un marco conceptual en el que se agrupan distintas metodologías que nos sirven para construir modelos de negocios en contextos de alta incertidumbre que se basan en el método científico para validar directamente con los usuarios supuestos sobre sus problemas y nuestras propuestas de solución.

Con las primeras hipótesis que planteamos sobre el cliente y sobre sus problemas construimos pequeños experimentos para validarlos directamente con ellos, irlas confirmando o desechando y así ir aprendiendo para configurar nuevas hipótesis que nos van permitiendo construir modelos de la mano de los usuarios. 

Eric Ries que fue el creador de Leanstartup y logró compilar conocimiento de otros autores como Steve Blank, Bob Dorf, y los principios del desarrollo ágil que se usaba típicamente en programación. 

Leanstartup no reduce las posibilidades de fracaso, más bien acelera los procesos para que si algo va a fracasar, suceda cuanto antes y no hayamos consumido una gran cantidad de tiempo y recursos. Leanstartup nos permite aprender, rápido, barato y aprender de ello. Leanstartup es una aplicación a los negocios del método científico, donde nos damos el permiso de fallar porque de esta forma generamos aprendizaje y el aprendizaje permite construir mejores planteamientos.

Estos principios se pueden aprender en distintos niveles, el primero de ellos para generar cultura de cambio y estar abiertos a probar nuevas formas y no aferrarse al status quo; posteriormente, se puede profundizar para participar en proyectos de nuevas ideas de negocio en las corporaciones, participando de los experimentos. Un tercer nivel es diseñar los experimentos para diseñar nuevos productos, servicios o nuevas experiencias del cliente. No todos en las corporaciones deben ser expertos en el método pero si usar sus principios para participar en una empresa innovadora.

Existen otros caminos para desarrollar innovación en las corporaciones. Un modelo que ha resultado exitoso en algunas es el Corporate Venturing, que consiste en que las grandes corporaciones inviertan en startups para hacerse de un conocimiento nuevo y fresco que les renueve su modelo de negocio, sin embargo no es el único camino, incluso me atrevo a decir que en ciertos casos, no es el camino más eficaz si lo vemos desde la perspectiva de la velocidad, impacto y posibilidades de implementación de los proyectos que surgen de ese camino.

Leanstartup es una metodología cada vez más usada por empresas de distinto tamaño, incluso por corporaciones para desarrollar proyectos. Si bien invertir en startups puede ser una buena ruta para provocar innovación en las corporaciones, también lo es trabajar internamente con en el desarrollo de proyectos, para ello existe metodología adecuada que puede permear no sólo en el desarrollo de los proyectos sino en la cultura de innovación de la organización.


Existen varios esquemas que pudieran ser útiles para clarificar como por ejemplo el de Roberto Touza https://robertotouza.com/metodologia-lean-startup-que-es-puede-ayudar-empresa/

Leanstartup es una herramienta que cambiará la forma de pensar de muchos hombres de empresa, hoy apenas es un conocimiento incipiente pero sus consecuencias a lo largo del tiempo serán muy importantes.




Jorge Peralta
@japeraltag

@idearialab

domingo, 7 de octubre de 2018

UX: ¿Por qué se ha vuelto relevante? 9 puntos a cuidar

La experiencia del cliente es tan importante como el producto o servicio en si mismo. En la mente del cliente tiene un peso específico muy importante porque es la vivencia que tiene en relación con la empresa.

Cuando las empresas son pequeñas y son atendidas por sus propios dueños suelen imprimir un sello personal en la atención de sus clientes, sin embargo cuando éstos ya no atienden personalmente tienden a dejar esa responsabilidad en alguna persona que se encarga del trato con el cliente. 

Sin embargo, cuando no hay claridad sobre la forma en la que se debe atender a un cliente, esa responsabilidad recae en el trato de la persona a cargo. Y ¿Qué pasa cuando la empresa va creciendo y tiene que poner su reputación en manos, no sólo de una persona sino de varias, lo más probable es que en cada una la atención dependa de las decisiones de una persona responsable en cada punto de venta.

Con esas experiencias las empresas van construyendo una reputación y que van acumulando en el posicionamiento de sus marcas. Las grandes marcas se construyen cuando los consumidores van constatando las experiencias que tienen en sus distintos puntos de venta. 

La experiencia completa del cliente tiene que ver con varios factores:
  1. Marca. La experiencia que tienen las personas desde que interactúan con las marcas y su publicidad, aún antes de interactuar realmente con la empresa.
  2. Medios digitales. La experiencia en su sitio web y en las redes porque hoy los clientes solemos consultar antes de comprar distintas web y redes de las empresas antes de decidir la compra o la interacción física.
  3. Lugar físico. La experiencia del lugar, su espacio físico, su ubicación, el mobiliario, los colores, o bien con su fuerza de ventas o con su telemarketing o con los medios que ocupen para relacionarse con los clientes
  4. Proceso de compra. La experiencia con las personas y la forma en la que somos atendidos de principio a fin del proceso de compra.
  5. Transacción. La experiencia en la transacción
  6. Producto o servicio. La experiencia con la que recibimos el producto si es que no es de adquisición inmediata.
  7. Interacción cotidiana. La experiencia en la interacción cotidiana con el producto o servicio.
  8. Post-compra. La experiencia después de la compra si requerimos alguna interacción adicional o el manejo que hace la empresa de nuestra información para mantenerse en contacto con nosotros.
  9. Políticas y Garantías. La experiencia si algo no salió como estaba previsto, aquí se incluyen las garantías ofrecidas inicialmente.


Como se puede ver una simple transacción implica una buena cantidad de variables que se pueden diseñar o se pueden dejar al azar, o se pueden dejar bajo los criterios de la persona que atiende o se pueden no ver como aspectos no relevantes porque posiblemente no te importe la experiencia del consumidor.

Hoy se encuentran herramientas al alcance de todos que permiten aprender del cliente lo suficiente como para hacer un diseño básico de su experiencia, entender lo que le gusta, lo que no, los puntos clave de su preferencia, o bien aprender de sus deseos o de sus miedos, de sus dolores y de las cosas que más le importan. Todo esto es posible pero requiere de voluntad y de ponerse en sus zapatos, de tratar de vivir lo que él vive, sólo así descubrirás que es lo verdaderamente importante para él y sabrás priorizar esos atributos en tu propuesta de valor.

Deja de mirar tus números, también necesitas nuevamente mirarlo a él y descubrir que esta cambiando y que cada vez tiene más opciones por lo que debemos darle argumentos para que siga estando cerca de nosotros. Recuerda que a los clientes no les gusta que les vendan, lo que les gusta es comprar.

También es muy frecuente encontrar la inquietud de las empresas en la transformación digital, algunas, las más audaces ya dando pasos en la compra de software, pero cualquier intento de automatización ya sea con el objetivo de eficientes la operación o de mejorar la experiencia del cliente requiere de un diseño, hacerlo de otra forma es jugar a la ruleta rusa.

Obviamente, hablando de negocios nos importa la rentabilidad, el crecimiento, que nos prefieran sobre otras opciones y siempre pensaremos en tomar decisiones que nos provoquen ese beneficio, sin embargo hay que hacerlo por el camino correcto y ese es el de pensar en el usuario y en sus problemas antes que en tus querencias. De otra forma tendrás una transacción exitosa, pero tal vez no un cliente, porque si no quedo feliz, posiblemente no regrese.

Jorge Peralta
@japeraltag

@idearialab