En los últimos años la innovación abierta ha permitido que muchas pymes puedan entrarle al tema pero todavía falta un gran potencial por explorar, especialmente en las áreas de servicios.
Cuando hablamos de servicios son tres grandes puntos los que se
deben revisar y en su caso rediseñar para lograr una experiencia satisfactoria:
- El desempeño de las personas
- Los procesos que entregan el servicio
- Las políticas
El esquema que usamos en idearialab esta inspirado en el esquema de dirección de servicio creado por Joan Ginebra y Rafael Arana, ambos profesores míos en el IPADE Business School en la década de los 90´s.
En las empresas
maduras el servicio al cliente esta estandarizado porque las personas, los
procesos y las políticas están maduros y documentados, en cambio en las
empresas pequeñas o las que se encuentran en proceso de transformación estos
tres puntos tienen que revisarse desde la perspectiva de los usuarios
involucrados para entender la realidad y plantear un nuevo diseño.
Todos estos
puntos requieren de observar la realidad, no es conveniente preguntar por lo
que no queda otro camino que descubrir lo que sucede en la realidad, investigar
es un proceso a través del cual dejas que la realidad te hable; no importa lo
que la gente dice sino lo que realmente hace.
Estos procesos de
investigación requieren de dos ingredientes clave sobre la realidad:
- La versión del cliente
- La versión del empleado
En ambos casos se
trata de procesos de empatía que nos llevan a descubrir la experiencia del
usuario, tanto del empleado como del cliente.
¿Has tenido
alguna experiencia de descubrimiento de oportunidades entendiendo la realidad
desde la perspectiva del usuario y posteriormente rediseñando la experiencia
del cliente? Nos dará mucho gusto comentar contigo este proceso de aprendizaje
y compartir experiencias.
Jorge Peralta
@japeraltag
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