Es usual que en tiempos de cambio queramos asegurar lo que en el pasado nos
ha funcionado bien, a repetir las mejores prácticas a retomar lo que nos ha
dado buenos resultados. Sin embargo, un resultado empresarial tiene muchas
variables combinadas, tanto externas como internas.
Por ejemplo, en una época de recesión económica el impulso al consumo se
limita, pero ante una crisis de abasto, el consumo crecer artificialmente por
temor; ese tipo de ejemplos nada tienen que ver con nuestros procesos internos
sino con el entorno y su afectación al comportamiento de los clientes. Lo mismo
sucede de forma interna, las personas que atienden clientes pueden tener un día
difícil en casa y ser menos amables que de costumbre, o bien nuestro vendedor
estrella tiene una incapacidad médica y no podrá realizar su tarea como usualmente
lo venía haciendo. Como se puede ver el resultado de la gestión de una
organización tiene una gran cantidad de variables que se combinan y no siempre
son bien identificadas.
Querer controlar desde un tablero con datos del pasado nos podría dar luces
del desempeño de las variables críticas, ¡pero después de que sucedan! y proponer cambios no suele ser tan ágil,
sobre todo cuando se mueven variables que no tenemos contraladas.
Así que junto con los tableros de control se requiere de una mirada más
aguda de quien dirige, que le permita observar casi en forma simultánea la
ejecución y el descubrimiento. El tablero le sirve a quien dirige para la
ejecución, pero requiere un nuevo tablero para el descubrimiento, pero no con
datos del pasado sino con indicios de lo que va viendo en el camino, captando señales que los demás no verán con facilidad porque se necesita una "retina" experta para que esas señales serán traducidas a insights.
Sin embargo, esa posición incómoda a muchos directivos les molesta,
quisieran tener todo bajo control, no nos sentimos cómodos con la
incertidumbre, pero en la realidad ya estamos inmersos en ella, querámoslo o
no. Vivimos en una realidad con mercados cambiantes, tan cambiantes que los
ciclos de vida de los productos se han acortado, las temporadas tradicionales
del consumo se han borrado, nos movemos a una velocidad de vértigo.
Buscar la incomodidad de forma voluntaria te pone mentalmente más preparado
para pensar, para descubrir, para leer antes que los demás hacia donde van las
tendencias. Cada uno debe estar metido en su negocio y no esperar a que en una
reunión del sector nos entreguen un estudio de mercado que cuando lo tengamos
impreso en nuestro escritorio ya iremos mucho muy tarde. Necesitamos lo que nos
demás no han visto todavía, lo que nuestros clientes todavía no se atreven a
descubrir que necesitan y que podemos ir por delante si nos ponemos en sus
zapatos.
Necesitamos ser empáticos con nuestros clientes, debemos conocer lo que
pasa en otros mercados, debemos conocer quien nos puede sustituir en el gusto
de cualquier cliente, o los que nos pueden “robar” a cualquiera de nuestros
colaboradores. ¡Debemos estar alertas! ¡incomodos!!! Porque cuando te acomodas
y comienzas a pensar en el confort y en cómo trabajar menos las oportunidades
pasan de largo y sin avisar.
Así que el mejor “mood” cuando te toda dirigir una organización es
permanecer incómodo para estar alerta y dar pasos antes que nadie. Sé muy bien
que a muchos Millenialns este post los va a incomodar, porque buscan de forma permanente y con esmero la comodidad, disfrutar el
camino; yo les diría disfrútenlo, pero no desde la comodidad sino desde la
incomodidad, acostúmbrense a vivir incómodos y encuéntrenle el sabor disfrutando de ella.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
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