Una de las grandes dificultades que se presentan en las empresas cuando desarrollan un producto es que se enfocan en la funcionalidad y no necesariamente en la preferencia de los clientes.
Los clientes suelen ser caprichosos, les gustan cosas que en ocasiones no entendemos, son personas extrañas que toman decisiones sin una lógica lineal. Suelen comprar aquellas cosas que no necesitan pero que les gustan, o cosas que están a su alcance aunque no sea exactamente lo que necesitan.
Los clientes tienen deseos, preferencias, necesidades que buscan satisfacer con los productos y servicios que tengan a su alcance y que puedan pagar. De tal forma que se necesitan cubrir cinco requisitos: Que resuelva lo que el cliente busca (al menos parcialmente), que le genere interés, que tenga disponibilidad del producto y que este dentro de sus parámetros económicos y que exista un volumen adecuado de posibles clientes que permita un negocio de cierto tamaño. Esos cinco factores los hemos denominado:
- Funcionalidad
- Preferencia
- Acceso
- Precio adecuado
- Volumen esperado
Reflexionemos un poco y podremos descubrir que en esos cinco factores siempre hay un margen de maniobra dependiendo ya de la situación particular, y en ocasiones unas tienen mayor peso sobre otras según la ocasión.
Pongamos algunos ejemplos:
Si una persona esta enferma a altas horas de la noche y encuentra una farmacia abierta donde le ofrecen una medicina que no lo curará por completo pero disminuirá sus síntomas, estará dispuesta a pagar una tarifa mayor que lo normal si es la única opción que tiene en esas circunstancias. Luego entonces la funcionalidad y el acceso tendrás prioridad sobre la preferencia y el precio.
La decisión de compra requiere de un mínimo de idoneidad para que el cliente tenga suficiente motivación para comprar. De esta forma cualquier estrategia comercial debe proponer un equilibrio entre las variables, lo cual difícilmente se podrá conseguir si no se tiene una base amplia de conocimiento del cliente que distinga sus motivaciones de compra para cada ocasión.
La investigación sobre el comportamiento del usuario es fundamental para conocer sus problemas, los retos que quiere resolver, sus motivaciones de compra, sus deseos, sus expectativas, sus miedos, sus preferencias, su ocasión de compra, la forma de acceso que más le acomoda y los límites de los precios que puede y quiere pagar.
Sin conocer de primera mano las preferencias de los clientes, las empresas suelen centrarse en la funcionalidad del producto y es apenas uno de los aspectos que se deben considerar. Ofrecer productos y servicios útiles, que los clientes prefieran y en los que la empresa pueda hacer negocio son la clave de cualquier proyecto exitoso.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
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