Hace
algunas semanas participaba de una discusión respecto a la importancia de
compararse con la competencia. Es interesante ver la obsesión por algunos
directivos en ver lo que hacen otros y preocuparse poco de lo que hacen ellos
mismos y menos aún de lo que piensa o quiere realmente el cliente. La competencia siempre será una buena fuente de información y una
referencia respecto a que tan bien o no estamos atendiendo un mercado, sin
embargo es sólo eso, una referencia.
Los
clientes no compran un producto o un servicio, lo que realmente compran es una
función que les ofrezca una solución a un problema o necesidad que tienen,
“nadie compra una broca de 10 mm, lo que realmente compra es un agujero de 10
mm” y la broca sólo es un instrumento para lograrlo. De esta forma lo que una empresa
vende es un modelo de negocio completo que implica, por supuesto el producto o
servicio que se factura, pero también la forma de entregarlo, la forma de
cobrarlo y todos aquellos puntos de contacto con el cliente antes, durante y
después de la transacción.
Esos
puntos de contacto con el cliente generan una experiencia y eso es lo que
verdaderamente se queda en la mente del cliente: su experiencia. En ese sentido
lo importante no es en ser el mejor que la competencia (de hecho habrá que
intentarlo) porque surgirá casi inmediatamente la pregunta: “¿y el mejor en qué
o para quién?”. Tal vez el esfuerzo debe más bien estar en ser diferente y
encontrar aquellas cosas que tu cliente necesita y valora, ambas igual de
importantes; solo así se logran conquistar el corazón de los clientes y como
consecuencia te preferirán.
La
diferenciación requiere un gran conocimiento del cliente, sus razones de
compra, sus momentos de elección, el entorno en el que toma sus decisiones de
compra, etc. En este momento los análisis numéricos y socio-demográficos sólo
son un buen dato cultural. La diferenciación requiere una gran capacidad de
observación y un conocimiento profundo sobre que es lo que realmente hace que
alguien este dispuesto a sacar un billete de su cartera y dártelo a cambio de
tu producto o servicio, ese es el verdadero momento de verdad. No pienses en enfocarte en un cliente A, B o C, piensa en enfocarte en Juan, Pedro, Luis para que conozcas sus razones últimas de su compra.
Sin
embargo la diferenciación más que un ejercicio de especulación al momento de
revisar un modelo de negocio, es una cualidad que requiere validación, entre
más temprano salgas a validar directamente en el mundo real con los clientes tus
suposiciones, evitarás enamorarte de tu propia creación, evitando meterle
tiempo y dinero a lo que el cliente no aprecia.
Es
muy importante intentar ser el mejor, pero más importante es ser diferente.
Analizar a los competidores es importante, pero más importante es mirar al
cliente y conocerlo bien, o ¿tu que opinas?
Jorge
Peralta
@japeraltag
@innovadisrup
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