Dar y compartir conocimiento, clave para construir un mejor país.

Los últimos 4 años he participado como conferencista en el IncMty, el evento de emprendimiento e innovación más grande de Latinoamérica organizado  por el Tecnológico de Monterrey.

Cada año concluyo que es una gran experiencia por las personas con las que coincido, por lo que aprendo, por la forma en la que se dinamiza nuevamente mi inspiración y la intención de pensar en grande.

Cada año invitan grandes conferencistas de talla mundial como en este año Richard Branson, sin embargo, más allá de los grandes invitados, es la experiencia de compartir espacio y tiempo con tantas personas valiosas, que con una charla pueden ayudarte a soñar, a pensar en grande, a llegar más lejos.

Para este año pude coincidir con varios amigos tanto de México como de otros países de Latinoamérica y nos dimos un espacio para charlar, para hacer planes para ver que podíamos organizar para 2017. Descubrí como de nuestras charlas del año anterior habían tomado algunas iniciativas que hoy ya eran una realidad, y pensaba que justamente hace un año comencé con unos planes que hoy ya están funcionando.

Este año, me marcaron especialmente charlas con Ronald, un buen amigo peruano y con Jashiel, un amigo del norte de México que he seguido desde sus primeros pasos y ahora me entregó un ejemplar de su primer libro. Ambos grandes personas que en su pasión por transmitir nos aportan a todos los que nos encontramos en su camino.

Con otros amigos, no pudimos vernos personalmente pero sabía que estaban ahí, algunos pude verlos en sus conferencias, a otros solo saludarlos brevemente, pero todos sabemos que el evento lo usamos justo para transmitir los temas en los que estamos trabajando, buscando que sean útiles para alguien más.

Después de esas charlas, tome conciencia de lo más valioso de IncMty, una nueva fuente de inspiración para retomar el paso y pensar en el futuro. Ver lo que otros hacen para darnos cuenta que estamos construyendo un nuevo México, el México que esta ávido de buenas noticias, el que esta luchando por crecer, por innovar, por trascender.

No significa que olvidemos todas nuestras asignaturas pendientes como la seguridad, la pobreza, la desigualdad, la corrupción pero al menos por unos días tratamos de poner en la mesa otra agenda, la agenda del futuro, la agenda del país que queremos construir: un país innovador, incluyente, con crecimiento, con desarrollo y oportunidades para todos.

Alguna vez escuche una frase que decía: “nadie es tan pobre que no puede dar algo a los demás, ni tan rico que no necesite algo de otros”. Creo que cuando hablamos de conocimiento también se aplica:

Al IncMty vamos a dar y también a recibir; solo así podremos cambiar la cara a nuestro país, solo trabajando, cada uno desde nuestra trinchera.

Muchas gracias, nos vemos en el 2017.

Jorge Peralta

@japeraltag

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Ganó Trump en EEUU, ¿Ahora que hacemos?

Desde hace varios días vi el interés que generó en México la elección de los Estados Unidos y el efecto devastador en el ánimo de una buena parte de la población, así como si nos jugáramos una parte importante de nuestro futuro.

No dudo de la gran influencia que tiene la elección del presidente de EEUU en el destino del mundo y dada la gran influencia que tiene en la economía de México también sea un tema importante sin embargo, desde mi punto de vista se esta sobre-dimensionando.

Al final de cuentas es una decisión que han tomado los ciudadanos norteamericanos y a los demás solo nos corresponde adaptarnos a esta nueva realidad mundial. Si bien no es la totalidad de sus ciudadanos los que se oponen a esa integración regional que se dio en los últimos años, convendría cuestionar como actuar en el futuro respecto a esa relación.

Nunca he sido filo-Yanki, incluso me molesta un poco esa tendencia al uso indiscriminado de anglicismos, de esa tendencia a consumir cultura norteamericana, de copiar todo lo que sea posible para consumirlo en México, todo ello sin dejar de reconocer todo lo atractivo que es ese país por su potencial, por su tecnología, por su respeto a la libertad, por su patriotismo, etc.

Hoy me pregunto si tendríamos que cambiar la forma de relacionarnos con ese país, yo por lo pronto tomaré algunas acciones, ya me darás tu opinión:

• Me esforzaré más que de costumbre por no consumir productos hechos en Estados Unidos.
• En la medida de lo posible compraré productos mexicanos.
• Voy a cuidar más mi idioma y no usar anglicismos sino es estrictamente indispensable.
• Evitaré viajes innecesarios a EEUU, solo que no tenga otra opción para temas de negocios.
• Me interesaré más por los temas políticos en mi país para evitar que llegue alguien indeseable al poder.
• Ahora más que nunca impulsaré jóvenes para que creen sus propias empresas y generemos una economía más próspera.
• Evitaré ir al cine a ver películas de Hollywood.
• Fomentaré con mi ambiente una cultura favorable a la libre empresa.

Si antes estaba convencido de que nuestro desarrollo económico se podría impulsar con la generación de nuevas empresas ahora lo veo más que necesario, no tenemos otro camino para impulsar nuestro crecimiento. Mientras no tengamos un crecimiento económico decidido y sigamos dependiendo de la economía gringa, cada paso que den nos dará preocupación.

Estamos ante una gran oportunidad de darnos cuenta que tenemos el futuro en nuestras manos, somos una economía grande con una gran población y con un potencial económico importante, solo es necesario creer más en nosotros y apoyarnos con el autoconsumo. Otra alternativa será pensar en latinoamérica y tender nuevos lazos con otras economías donde nos vean con mejores ojos.

¿Nuestras universidades se tomarán en serio el formar nuevos emprendedores con impacto? Es ahora o nunca. ¿Tu que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag

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Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta de Design Thinking que nos permite clarificar cuales son los pasos en los que un cliente interacciona con nuestro servicio desde que hace el primer contacto hasta que termina el ciclo de venta.

Este mapa permite identificar de una forma sencilla y visual las emociones que va viviendo nuestro cliente en cada paso, de otra forma, sería muy difícil empatizar con él y definir cuáles son los puntos que nos ofrecen una ventaja competitiva y cuáles son aquellos que debemos cuidar o mejorar.

Es un marco que nos permite estudiar al cliente y definir cuáles son los puntos que le agregan verdadero valor a su experiencia y cuáles son aquellos que no le aportan nada o más aún que pueden destruir su experiencia. Aquí mismo se pueden identificar los procesos y las personas que participan en toda la experiencia del cliente y permite llegar a con conclusiones de los elementos que realmente le importan y son significativos para él y cuáles no.

El mapa se puede explicar mejor a través de un ejemplo:

Usemos la experiencia del cliente cuando llega a una librería

MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 

Es importante dividir el proceso desde que el cliente llega a la librería hasta que paga e identificar cuáles ha sido su experiencia marcando los momentos positivos, los negativos y aquellos puntos de quiebre en los que el cliente puede decidir avanzar con el proceso de compra o no. Las tres fases críticas son al inicio, al final y los puntos intermedios que más le han impactado.

¿Para qué crees que sirva este mapa?

• Sirve para ponerse en los zapatos del cliente y ganar en empatía con él.
• Entender como se van transformando sus emociones a lo largo de todo el proceso de atención.
• Clarificar los puntos que se deben reforzar para mantener su experiencia positiva y también aquellos de riesgo en los que se debe hacer algo para mejorarla.
• Anticipadamente nos indica los puntos clave que pueden marcar en definitiva la experiencia del cliente en el proceso de compra.
• Permite visualizar cuáles son los procesos que más inciden en la experiencia del cliente y también las personas que participan en él, eso permitirá establecer indicadores de gestión que permitan controlar esos temas relevante.
• Definir con mayor precisión los perfiles de acuerdo a lo que se espera de ellos en cada proceso.

Por ejemplo en el mapa que estamos incluyendo en este post indica lo importante que es la existencia de los títulos que buscan los clientes. De nada servirá una gran atención si no se tienen los libros que los clientes buscan.

¿Será útil para cualquier empresa entender donde están los puntos de mayor riesgo en la satisfacción de la experiencia del cliente? Parece que si, o ¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag

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Los recortes no seducen a ningún cliente

El viejo management, el que se centraba en la planificación y el control parecen insuficientes para los nuevos tiempos. Cuando los números no son los adecuados, casi siempre la iniciativa de bajar gastos como una buena fórmula para mantener un endeble equilibrio. Por sentido común se trata de una medida obligada, sin embargo, en más de una ocasión, esto es sólo una aspirina; seguramente en muy poco tiempo esos recortes no serán suficientes y habrá que ir por uno nuevo.

Las consecuencias de los recortes presupuestales no tienen su efecto solo en las cuentas de la empresa sino también en el estado de ánimo de la organización, nadie quiere moverse ni intentar nada nuevo porque los recortes afectan el día a día de la organización. Los recortes podrán ser una muy buena idea de corto plazo pero si no van acompañadas de otras medidas casi siempre son insuficientes.

De lo que podemos estar seguros, es que esos recortes no lograrán una nueva ola de aceptación por parte de los clientes. A los clientes les importa un rábano tus recortes, ellos lo que quieren es un mejor servicio, un mejor precio, productos y servicios de mejor calidad, un mejor tiempo de entrega. Al cliente no le interesan tus recortes.

Cuando esos recortes también llegan a las áreas comerciales, el mensaje que se suele dar a los clientes, es con frecuencia negativo, y el cliente se pregunta: “¿estarán pasando por dificultades?” En ocasiones no tenemos alternativa, los recortes son necesarios cuando son necesarios, sin embargo no podemos quedarnos con esa receta, conviene siempre combinarla con una visión más alta y pensar como se pueden generar más ingresos porque de otra forma nos pasará lo que al perro de la tía Cleta:

“Ya que se estaba acostumbrando a no comer, se murió…”

El control de costos sirve para flotar el barco y para sostener la situación pero no llevan la organización y el crecimiento. La fórmula del crecimiento pasa necesariamente por acciones que tienen un poco más de riesgo, pasan necesariamente por la innovación.

En algunas empresas, los jefes se pierden ante ese tipo de decisiones, con frecuencia confunden la innovación con la mejora continua. La mejora continua es más amable, es irresistible, todo mundo la ama porque no significa un cambio de paradigma, no nos obliga a pensar diferente sino sólo hacer mejor lo que ya hacemos. Todos las mejoras que están a nuestro alcance hay que hacerlas pero en muchos casos no es suficiente.

Innovar es un cambio más profundo, cuesta y aún cuando el mercado de muestras de agotamiento, es más común adecuar la estructura interna de la empresa a una realidad de la que se intenta sobrevivir. Es más fácil ir por la mejora continua que montarse en un nuevo tren de construir una realidad distinta que ponga a la organización en el corazón y preferencia del cliente.

Construir una nueva propuesta de valor no es fácil, implica riesgos, los cuáles no siempre son fáciles de digerir y siempre existe la tentación de aplicar recetas viejas, aquellas que en un pasado dieron resultado. Los jefes quieren pero la complejidad de su organización les impide cambiar ágilmente y los miedos de perder la seguridad adquirida en ocasiones los paraliza.

Muchas organizaciones están sumergidas en un escenario de complejidad, donde el control es la premisa más importante, estructuras montadas alrededor de la protección, de todo lo que pueda afectar: Empleados, gobierno, competidores y aunque no lo creas también de los clientes. Es esa complejidad la que no permite pensar en sencillo, de ponerse en los zapatos del cliente para entender que ya tiene otros problemas distintos y formas nuevas que los lleven a repensar si quiere continuar con nosotros o no. Si esas organizaciones no salen de su complejidad no les auguro mucho tiempo de vida.

Algunos de los jefes que tendrían el deber de tomar decisión sobre el cambio ven la innovación como una función más, y como es un tema que les incomoda, prefieren delegarlo, así como la contabilidad o las ventas, que “alguien” se encargue de la innovación y que vaya viendo todo aquello que se pueda hacer sin “dinero” y “sin riesgo”. Mientras ellos no se involucren en el tema, la innovación será un tema más, al que hay que buscarle un rincón en la organización pero no forma parte de su ADN.

Innovar tiene sus riesgos, pero no innovar los tiene aún mayores.

Jorge Peralta

@japeraltag

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