En ocasiones nos sorprendemos por
el adelanto tecnológico y porque vemos cosas que tal vez nunca habíamos
imaginado, o bien porque vemos hechas realidad muchas de las cosas que
queríamos tener y no teníamos, o hemos encontrado respuestas a problemas que
hace tiempo no tenían una solución óptima como la tenemos hoy. Es justo ahí, en
la solución de problemas donde se da el adelanto tecnológico.
Muchas empresas han dado un paso
adelante en preguntarles directamente a los clientes sobre todas aquellas cosas
que les gustaría que cambiaran para tener una guía de hacia dónde encaminar sus
esfuerzos. Sin embargo he comenzado a dudar sobre si los clientes “siempre tienen
la razón”.
Hace algunos meses platicaba con
un gran empresario que es también un buen amigo y me decía uno de sus aprendizajes
en los últimos años: “aunque se suela decir al cliente lo que pida, creo que se
debería decir, al cliente lo que pague”. Es justo ahí donde creo que esta el
punto fino de la discusión, ¿cuáles son aquellas cosas por las cuales un
cliente está dispuesto a pagar? Lo que está claro, y todos lo hemos experimentado
alguna vez, es que mientras más grande sea el problema que tenemos, estaremos dispuestos
a pagar más.
Hay cosas que si le preguntamos a
los clientes, nos darán la mejor respuesta para ellos en el corto plazo, lo cual
no siempre significa lo “mejor” para nuestra empresa, o lo “mejor” para el
sector o para otro segmento que pueda significar un potencial de negocio mayor.
Ya lo decía Ford: “si le hubiéramos preguntado a los clientes de la época entre
si querían un carruaje con más caballos o un motor de combustión interna, su respuesta
inmediata hubiera sido poner un caballo adicional.
La mayor parte del mercado es
conservador por naturaleza, busca seguridades en lo que compra, pero no siempre
está dispuesto a pagar por ellas, o bien no siempre está dispuesto a pagar
ya correr el riesgo de que algo salga
mal. No significa que un cliente no quiera lo nuevo y bueno, sino que no quiere
correr riesgos. Luego entonces, ¿no sería mejor probar nosotros a resolver sus
problemas sin preguntarle e intentar sorprenderlo? Y a fuerza de sorprenderlo
con relativa frecuencia, ¿no estaremos logrando un cliente fiel que delegue en
nosotros su confianza para probar para él lo que necesite? ¿Entonces convendrá preguntarles
a los clientes sobre nuestros productos futuros?
Necesitamos desarrollar una
capacidad de observación distinta, más profunda y al mismo tiempo con mayor amplitud
y mayor oportunidad. Debemos convertirnos en unos observadores naturales sobre
la dinámica poblacional, sobre los usos y costumbres de un sector, sobre los
servicios y productos que se están convirtiendo en commodities, sobre los
estándares que usan todos los participantes en un sector, sobre donde están la
mayor parte de las oportunidades de un mercado que todavía no están resueltas,
sobre los “dolores” que tienen ciertos
segmentos de mercado por los cuales sus miembros estarían dispuestos a pagar
por resolverlos.
Debemos ponernos en el papel del
cliente, sentir, sufrir lo que él sufre para intentar resolver esa problemática
o conocer a fondo aquellas cosas que ni siquiera sabe que desea pero tu
capacidad de observación e intuición te lleva a adelantarte.
Las nuevas ideas están ahí, en tu
ambiente, en aquellas personas en las que convives con frecuencia y que te hace
caer en la rutina. Procura ver las cosas con perspectiva o salir de tu ambiente
para que te permitas ver las mismas cosas con ojos distintos. La mayor fuente
de las ideas esta en tu capacidad de observación, en tu capacidad de empatía y
en tu capacidad de idear formas para resolver problemas o satisfacer anhelos
que las personas no han cumplido.
Date la oportunidad de correr el
riesgo e intentar, una y otra vez hasta lograrlo. Tener las ideas no vale nada si
no eres capaz de pasar de la idea a un modelo de negocio que resuelva una
necesidad y te lleve a granar dinero con ello, lo demás será una buena plática
de café.
Jorge Peralta
@japeraltag
@innovaciondisruptiva.mx
esta lectura me parece muy interesante ya que, los productores o los vendedores, no solo tiene que vender su producto si no interesarse en lo que realmente piensa el cliente acerca de su producto, no quedarse con un solo "si es bueno o es malo" si no saber que sirve q no sirve, que tiene q cambiar, todo eso lo que a los clientes incomoda.
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