Durante muchos años hemos escuchado que el secreto esta en
centrarse en el cliente, escucharlo, entenderlo y lograr capturar su atención;
y tal vez durante algún tiempo eses clientes nos han sido fieles y lo hemos
logrado, sin embargo vivimos en un mundo en el que la oferta de casi todo se
multiplica.
Pensar en ponerle barreras de entrada a los competidores ha sido
la batalla que muchas organizaciones han librado desde su estrategia, algunas
otras más centradas en el cliente lo han planteado de forma distinta: “pongamos
barreras de salida a los clientes”; si, que estén tan felices que no se
planteen cambiarnos por otro, su percepción de valor es muy buena contra lo que
pagan a cambio y cuando algo no sucede como esta previsto estamos ahí para
resolverlo de la mejor forma para todos.
Todo esto se oye muy bien, y hay debemos seguirlo haciendo, sin
embargo, muchas empresas que atienden bien a sus clientes y los tienen felices
pero no tienen claro que más venderles y ven limitadas sus posibilidades de
crecimiento.
Pensar en quitarle clientes a alguno de los competidores puede ser
nuestro siguiente paso, y de hecho con una gran propuesta de valor lo más
probable es que vayamos avanzando robándoles participación, sin embargo hacerlo
burdamente, vía precio podría generar una guerra donde el resultado final es
que perdemos todos; incluso también pierde el cliente, porque con márgenes
bajos no se puede ofrecer un servicio o producto excepcional.
Después de intentar crecer en nuestro mercado con nuestros cliente
o los mismos segmentos de atendidos por otros competidores, viene a cuento
pensar en esos personajes que hasta entonces no han aparecido en nuestra
historia: los NO clientes.
Ellos no aparecen en nuestros números, tampoco en nuestro foco
comercial, en muy pocas de nuestras pláticas y en pocas reflexiones, sin
embargo pensar en ellos nos puede dar ese brinco cuántico porque posiblemente
signifique reinventarnos: ir a mercados nuevos o ir por otras líneas de
productos que no teníamos o bien rediseñar una estrategia comercial bajo otras
variables muy distintas.
Pensar en los No clientes significa, como llegar a segmentos que
no compran hoy mi oferta y tal vez ninguna otra porque no tienen acceso a ella,
porque no han descubierto el valor que podemos ofrecerles y es ahí donde
tenemos un nuevo mar donde navegar.
Pensar en el No cliente puede reforzarse si analizas toda la
cadena de valor y piensas en mercados que ya han sido identificados por tus
aliados pero no que no hay forma de acceder a ellos. Nuevos mercados, nuevos
productos, nuevos servicios, nuevas líneas de negocio pueden surgir de un
análisis de No clientes. Se podría convertir en una fuente inagotable de ideas
para su siguiente ciclo de crecimiento.
Esos No clientes podríamos clasificarlos de la siguiente forma:
- Clientes de tus competidores. Podrían ser también tuyos pero por algo se han enamorado de tu competidor y no de ti.
- Clientes insatisfechos tuyos y de otros. Son clientes que no encuentran mejor opción pero que no están contentos y que en la primera oportunidad te van a abandonar. Atenderlos como si fueran nuevos es una opción, dentro de poco se irán.
- Clientes potenciales con barrera de distancia. Son clientes potenciales que tienen un difícil acceso a tu producto porque se encuentran fuera de tu zona de atención.
- Clientes potenciales que no tienen necesidad explícita de tu producto o servicio y no piensan en ti ni en nadie de tu categoría como opción. Son clientes que posiblemente te conozcan pero que no tienes nada para ellos en este momento.
Si te das cuenta, pensar en el No cliente te abre nuevas
posibilidades, mucho más que un simple brainstorming siendo quien eres, estando
donde estas y sin pensar fuera de la lógica de tu operación actual. No te
olvides del pensamiento lateral, te puede llevar a nuevos horizontes donde
puedes crecer de nuevo. Ya deja de pelearte por los centavos y busca los pesos.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
