¿Cómo podría dar valor a aquello que mis clientes todavía no saben expresar?

Los modelos de negocio son un perecedero, se afectan por el medio ambiente y en el tiempo acaban por avejentarse, en algunos casos pueden requerir cirugía o en algunos otros requieren reinventarse porque de otra forma necesariamente morirán.

Vivimos en un mundo cambiante, la vida de los productos se ha acortado y es necesario reflexionar sobre el rumbo hacía el cuál la organización debe moverse. Es evidente que el punto de partida siempre debe ser el usuario final, es él quien pondrá su dinero para que la maquina de nuestra cadena de valor funcione; sin embargo debemos convencernos de que no siempre es lo que el cliente nos dice, en ocasiones será necesario descubrir aquellas cosas que aún sin pedirlo, conocemos que son relevantes para él.

Tenemos dificultad en gestionar nuestras organizaciones ante un escenario cambiante, antes teníamos la sensación de que podríamos planificar mejor, pero ahora resulta que el mundo cambia más rápido que nuestra velocidad en planificar. Planificar sirve cuando el cambio externo no cambiará tan rápido como nuestra velocidad para cambiar hacia dentro, pero cuando no es así, la tarea de planear debe hacerse bajo otros esquemas más dinámicos.

Cuando te cambia el contexto, aquellas cosas que te han dado beneficio históricamente ya no te son tan útiles, incluso me atrevería a decirte que en ocasiones te estorban un poco y es necesario contar con nuevos elementos que nos pongan en posición de la preferencia de los usuarios, sin embargo para ir más allá de las lógicas incrementales es necesario correr ciertos riesgos. 

Para innovar ya no basta la experiencia, ni el conocimiento sino la capacidad para tomar ciertos riesgos en la acción, porque innovar no es un tema de saber es un tema de hacer. Seamos serios, no es fácil sustituir los modelos de negocio y pasar de las palabras a los hechos, los planes debemos traducirlos a hechos con personas concretas y revisar la forma en como vamos a gestionar los riesgos, porque todo cambio tiene los suyos.

Hoy es evidente que los que están liderando el mundo no son lo que lo han hecho toda la vida, son los que han visionado una evolución en el consumidor y se adelantan a la realidad que viven. Necesitamos responden a la pregunta: 

¿Cómo podría dar valor a aquello que mis clientes todavía no saben expresar?

Pensar así tiene su riesgo porque es adelantarse a la realidad; no hablamos de reaccionar a las quejas de los clientes, sino ir por aquello que todavía no me saben expresar. Hay que adelantarse, generar valor y luego diferenciarse, pero es innegable que todo ello genera tensión porque no es fácil avanzar por la vida sin referencias. 

Aprendamos a descubrir aquellas cosas que no son evidentes, a ponernos en los zapatos de los clientes para entenderlos, para conocerlos a profundidad, tanto que sepamos intuir sus movimientos y adelantarnos a aquellas cosas que sabemos que les generan valor, aún antes de que nos la pidan. 

Para innovar se requiere autenticidad, compromiso, pasión, más transversalidad que silos verticales que suelen existir en las organizaciones tradicionales, y liderazgo, que logren mover a la organización y que principalmente logren cambiar la forma de pensar de la gente y su forma de comportarse, para que poco a poco se convierta en algo natural, en parte del ADN de la empresa

Introducir nuevas ideas es muy difícil porque las inercias nos ganan y vencer la pereza es algo complicado, porque el cambio no es natural, porque preferimos repetir lo que nos funciona bien, porque estar al pendiente de los clientes y sus cambios implica un esfuerzo que no es fácil de sostener. Y como esta claro que el esfuerzo es importante, más vale que sea para pensar en grande, de otra forma, tanto esfuerzo no valdrá la pena.

Jorge Peralta

@japeraltag

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¿Qué le aporta Lean Startup a las corporaciones?

Tener ideas es fácil, que alguna salga buena es un poco más difícil, que se pueda hacer negocio con ellas lo es todavía más.

Cuando las ideas tienen referentes de que han funcionado en otras partes, la incertidumbre sobre el probable éxito de esa idea disminuye porque ya existen casos de que puede desarrollarse un modelo de negocio alrededor de ella. Tampoco es garantía de que será un éxito porque las variables en las que se echará a andar serán otras pero al menos, ya tenemos evidencias de que puede funcionar bien si cuidamos detalles en su planteamiento y en su ejecución.

Si la idea que planteamos tiene un componente importante de tecnología, es una novedad, o tiene poco que ver con lo que una empresa hace, así como buscar que sea un modelo recurrente y escalable, no será tan fácil plantear un modelo de negocio que tenga posibilidades de éxito porque lo estaremos planteando en un escenario de incertidumbre. Apenas será un idea que necesite validarse desde la perspectiva de los beneficiarios, es decir de los clientes que recibirán el producto o servicio que estamos planteando.

Es común que en las organizaciones se confíe demasiado en las experiencias anteriores exitosas y por lo tanto se intente replicar lo que ha funcionado bien, dando como consecuencia que sean las inercias las que predominen y no sea fácil introducir ideas que cambien el rumbo de las cosas, justo porque la incertidumbre no es bienvenida.

El cerebro ama las rutinas, prefiere lo conocido, lo que ha funcionado bien, lo que permita mantener el curso de las cosas y en parte, tienen razón, los criterios que se usan para la ejecución de la operación de una organización son distintos de los del desarrollo de nuevos proyectos, requieren de metodologías y principios diferentes.

Leanstartup es un marco conceptual en el que se agrupan distintas metodologías que nos sirven para construir modelos de negocios en contextos de alta incertidumbre que se basan en el método científico para validar directamente con los usuarios supuestos sobre sus problemas y nuestras propuestas de solución.

Con las primeras hipótesis que planteamos sobre el cliente y sobre sus problemas construimos pequeños experimentos para validarlos directamente con ellos, irlas confirmando o desechando y así ir aprendiendo para configurar nuevas hipótesis que nos van permitiendo construir modelos de la mano de los usuarios. 

Eric Ries que fue el creador de Lean Startup y logró compilar conocimiento de otros autores como Steve Blank, Bob Dorf, y los principios del desarrollo ágil que se usaba típicamente en programación. 

Leanstartup no reduce las posibilidades de fracaso, más bien acelera los procesos para que si algo va a fracasar, suceda cuanto antes y no hayamos consumido una gran cantidad de tiempo y recursos. Leanstartup nos permite aprender, rápido, barato y aprender de ello. Leanstartup es una aplicación a los negocios del método científico, donde nos damos el permiso de fallar porque de esta forma generamos aprendizaje y el aprendizaje permite construir mejores planteamientos.

Estos principios se pueden aprender en distintos niveles, el primero de ellos para generar cultura de cambio y estar abiertos a probar nuevas formas y no aferrarse al status quo; posteriormente, se puede profundizar para participar en proyectos de nuevas ideas de negocio en las corporaciones, participando de los experimentos. Un tercer nivel es diseñar los experimentos para diseñar nuevos productos, servicios o nuevas experiencias del cliente. No todos en las corporaciones deben ser expertos en el método pero si usar sus principios para participar en una empresa innovadora.

Existen otros caminos para desarrollar innovación en las corporaciones. Un modelo que ha resultado exitoso en algunas es el Corporate Venturing, que consiste en que las grandes corporaciones inviertan en startups para hacerse de un conocimiento nuevo y fresco que les renueve su modelo de negocio, sin embargo no es el único camino, incluso me atrevo a decir que en ciertos casos, no es el camino más eficaz si lo vemos desde la perspectiva de la velocidad, impacto y posibilidades de implementación de los proyectos que surgen de ese camino.

Lean Startup es una metodología cada vez más usada por empresas de distinto tamaño, incluso por corporaciones para desarrollar proyectos. Si bien invertir en startups puede ser una buena ruta para provocar innovación en las corporaciones, también lo es trabajar internamente con en el desarrollo de proyectos, para ello existe metodología adecuada que puede permear no sólo en el desarrollo de los proyectos sino en la cultura de innovación de la organización.

Existen varios esquemas que pudieran ser útiles para clarificar como por ejemplo el de Roberto Touza https://robertotouza.com/metodologia-lean-startup-que-es-puede-ayudar-empresa/

Lean Startup es una herramienta que cambiará la forma de pensar de muchos hombres de empresa, hoy apenas es un conocimiento incipiente pero sus consecuencias a lo largo del tiempo serán muy importantes.

Jorge Peralta

@japeraltag

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UX: ¿Por qué se ha vuelto relevante? 9 puntos a cuidar

La experiencia del cliente es tan importante como el producto o servicio en si mismo. En la mente del cliente tiene un peso específico muy importante porque es la vivencia que tiene en relación con la empresa.

Cuando las empresas son pequeñas y son atendidas por sus propios dueños suelen imprimir un sello personal en la atención de sus clientes, sin embargo cuando éstos ya no atienden personalmente tienden a dejar esa responsabilidad en alguna persona que se encarga del trato con el cliente. 

Sin embargo, cuando no hay claridad sobre la forma en la que se debe atender a un cliente, esa responsabilidad recae en el trato de la persona a cargo. Y ¿Qué pasa cuando la empresa va creciendo y tiene que poner su reputación en manos, no sólo de una persona sino de varias, lo más probable es que en cada una la atención dependa de las decisiones de una persona responsable en cada punto de venta.

Con esas experiencias las empresas van construyendo una reputación y que van acumulando en el posicionamiento de sus marcas. Las grandes marcas se construyen cuando los consumidores van constatando las experiencias que tienen en sus distintos puntos de venta. 

La experiencia completa del cliente tiene que ver con varios factores:

1. Marca. La experiencia que tienen las personas desde que interactúan con las marcas y su publicidad, aún antes de interactuar realmente con la empresa.
2. Medios digitales. La experiencia en su sitio web y en las redes porque hoy los clientes solemos consultar antes de comprar distintas web y redes de las empresas antes de decidir la compra o la interacción física.
3. Lugar físico. La experiencia del lugar, su espacio físico, su ubicación, el mobiliario, los colores, o bien con su fuerza de ventas o con su telemarketing o con los medios que ocupen para relacionarse con los clientes
4. Proceso de compra. La experiencia con las personas y la forma en la que somos atendidos de principio a fin del proceso de compra.
5. Transacción. La experiencia en la transacción
6. Producto o servicio. La experiencia con la que recibimos el producto si es que no es de adquisición inmediata.
7. Interacción cotidiana. La experiencia en la interacción cotidiana con el producto o servicio.
8. Post-compra. La experiencia después de la compra si requerimos alguna interacción adicional o el manejo que hace la empresa de nuestra información para mantenerse en contacto con nosotros.
9. Políticas y Garantías. La experiencia si algo no salió como estaba previsto, aquí se incluyen las garantías ofrecidas inicialmente.

Como se puede ver una simple transacción implica una buena cantidad de variables que se pueden diseñar o se pueden dejar al azar, o se pueden dejar bajo los criterios de la persona que atiende o se pueden no ver como aspectos no relevantes porque posiblemente no te importe la experiencia del consumidor.

Hoy se encuentran herramientas al alcance de todos que permiten aprender del cliente lo suficiente como para hacer un diseño básico de su experiencia, entender lo que le gusta, lo que no, los puntos clave de su preferencia, o bien aprender de sus deseos o de sus miedos, de sus dolores y de las cosas que más le importan. Todo esto es posible pero requiere de voluntad y de ponerse en sus zapatos, de tratar de vivir lo que él vive, sólo así descubrirás que es lo verdaderamente importante para él y sabrás priorizar esos atributos en tu propuesta de valor.

Deja de mirar tus números, también necesitas nuevamente mirarlo a él y descubrir que esta cambiando y que cada vez tiene más opciones por lo que debemos darle argumentos para que siga estando cerca de nosotros. Recuerda que a los clientes no les gusta que les vendan, lo que les gusta es comprar.

También es muy frecuente encontrar la inquietud de las empresas en la transformación digital, algunas, las más audaces ya dando pasos en la compra de software, pero cualquier intento de automatización ya sea con el objetivo de eficientes la operación o de mejorar la experiencia del cliente requiere de un diseño, hacerlo de otra forma es jugar a la ruleta rusa.

Obviamente, hablando de negocios nos importa la rentabilidad, el crecimiento, que nos prefieran sobre otras opciones y siempre pensaremos en tomar decisiones que nos provoquen ese beneficio, sin embargo hay que hacerlo por el camino correcto y ese es el de pensar en el usuario y en sus problemas antes que en tus querencias. De otra forma tendrás una transacción exitosa, pero tal vez no un cliente, porque si no quedo feliz, posiblemente no regrese.

Jorge Peralta

@japeraltag

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