El reto de pasar de la idea a la acción

Todas las personas tenemos la necesidad de seguridad, lo cual nos hace analizar con detenimiento las posibilidades de éxito en cualquier proyecto. A ninguno nos gusta equivocarnos y la prudencia exige analizar la información disponible y buscar la información que nos falta para tomar una decisión. Cuando esa información no existe o no esta como la necesitamos requiere un proceso de adecuación o de inferencia que permita información suficiente para decidir.

Una parte de esa información que se procesa, no tiene en realidad fundamento cuantitativo, se trata de percepciones completamente subjetivas, pero con una subjetividad “informada” por el contexto en el que vivimos y las problemáticas que enfrentamos. Información objetiva informada por métricas junto con la información subjetiva tomada de la intuición y la experiencia.

Sin embargo aún con toda esa información y ese análisis, cuanto cuesta dar el paso para la ejecución!!! Ya que requiere vencer los miedos y pasar de la teoría y el análisis a la acción, ahí si cuesta equivocarse, cuesta dinero, cuesta prestigio, cuesta autoestima y no siempre se esta dispuesto a ponerlo en riesgo. Si no se corre es riesgo de la ejecución se corre el riesgo de la parálisis por análisis, pero bien sabemos que lo único que transciende son las acciones.

La ejecución de un proyecto o una estrategia, requiere de capacidades distintas a las de análisis, requiere de esas capacidades que orientan una persona a la acción. Existen personas más inclinadas hacia el análisis y la profundidad del conocimiento y otras más orientadas a la acción y a los saberes prácticos.

Decía mi querido maestro el Dr Llano:

“Para la ejecución no bastan las ideas de los proyectos fantásticos, hacen falta capacidades ejecutivas que no se adquieren a través del análisis y la argumentación científica”

Lo que hace trascender cualquier iniciativa tiene que ver con su ejecución, lo que forma realmente las empresas exitosas es una ejecución que este alumbrada por virtudes: perseverancia, fortaleza, flexibilidad, disciplina, colaboración, etc. No existe plan por brillante que sea que no sufra adaptaciones para lograr un ejecución exitosa, el resultado depende en buena medida de la ejecución del mismo. No se trata de caer en un activismo ciego, el análisis siempre será necesario.

Pareciera que el modelo educativo actual pretende dar los fundamentos teóricos y relegar el aprendizaje de los saberes prácticos para una etapa posterior, como si la práctica "mundanizara" el conocimiento; la realidad es que ambos son dos caras de la misma moneda: se requiere la teoría pero esta se profundiza y verdaderamente se aprende en la acicón. También sucede que la práctica se da en ambientes excesivamente controlados lo que provoca que el conocimiento adquirido sea en condiciones “normales” que pocas veces suceden en la realidad.

Existen disciplinas en las que la práctica va íntimamente ligada a la adquisición del conocimiento y en las que convendría volver al sistema antiguo del aprendiz: estar cerca de un experto para adquirir conocimiento de su vivencia. Como dice mi buen amigo Edgar Barroso, hay capacidades que no se adquieren sino se habilitan porque las tenemos dormidas de no usarlas, como es el caso de la creatividad.

La figura del aprendiz me parece una forma más sensata de comenzar un ejercicio profesional que nos llevaría a ganar en humildad, aún cuando hayas terminado tus estudios eres un aprendiz, aún cuando tengas el título de licenciado en algo.

Todos debemos aprender a desarrollar la capacidad de ejecución porque de otra forma las ideas tienen caducidad, y la brillantes de las ideas esta limitada por una buena ejecución. No solo basta con tener buenas ideas, es necesario el valor para llevarlas a cabo, de otra forma es como si no las hubieras tenido. El análisis tiene un gran valor pero no conviene retrasar la ejecución por un excesivo análisis disfrazado de prudencia; en ocasiones la prudencia y el deseo de triunfo llevarán a la acción aún cuando existan temores y dudas sin resolver.

Lo único que genera resultados son las acciones, las palabras se las lleva el viento. Cuidado con tus miedos, puede ser que estén impidiendo que avancen tus sueños. Ningún sueño sucederá si lo dejas en el excel y el power point.

¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

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Profesores, Mentores e Inversores

El rol de profesor ha cambiado de forma notable en este siglo,  principalmente porque el centro de gravedad en el proceso de enseñanza ahora es el alumno y no el profesor. Existen muchos otros canales de recibir contenidos valiosos, el acceso a las grandes bibliotecas del mundo, a revistas on line, blogs, sitios web, etc., tal vez el problema actual es contar con los criterios suficientes para la selección de la información adecuada; hoy es más frecuente la parálisis por análisis que la escasez de la información.

El valor más importante en un profesor ya no es la transmisión de conocimiento, sino el de acompañar a los alumnos en su proceso de aprendizaje. Lo más importante de su rol es generar la suficiente inspiración en sus alumnos para que ellos se conviertan en los actores más importantes y centro de su aprendizaje, ya no es importante que lo sepan todo sino que sean capaz de hacer equipo y aprender juntos.

Al menos en el área de emprendimiento, el profesor corre el grave riesgo de que sus alumnos vayan por delante de él y dejen de hacer aportaciones valiosas a su formación. Definitivamente, se requiere un rol distinto, el profesor debe ser ese personaje que acelere el contacto con la realidad y los orille a validar lo más rápido posible con el mercado si el proyecto tiene posibilidades de ser exitoso o no.

Los saberes prácticos requieren “práctica” y sin práctica simplemente no se pueden desarrollar. Existen saberes prácticos que requieren un conocimiento profundo detrás, es decir un conocimiento teórico sobre el funcionamiento de las cosas que permite ejercer una práctica fundamentada y a partir de ahí construir conocimiento nuevo. La diferencia radical consiste en la capacidad de fundamentar la acción para que la acción genere conocimiento, sin la acción no hay conocimiento nuevo y profundo.

1. El proceso de emprender tiene varias etapas:
2. La identificación de una problemática relevante.
3. La generación de la idea a partir de la observación de la realidad y del pensamiento creativo para inventar o innovar.
4. El aterrizaje en un producto o servicio que resuelva una problemática o aproveche una oportunidad.
5. La construcción de un modelo de negocio viable.
6. La puesta en marcha.
7. El escalamiento

Un profesor-mentor para desarrollo de emprendedores requiere en todas y cada una de estas etapas, un conocimiento teórico-práctico de otra forma no tendrá profundidad, y enseñara lo que ha aprendido de libros y no con su vida.

Por otra parte, emprendedores con posibilidades de adquirir ese conocimiento teórico que les permita entender metodología y la madurez de algunos casos de éxito o fracasos a cuestas, podrían convertirse en los mentores que requieren las personas que han optado por ese camino profesional. Ellos mismos estarían en posibilidad de acompañar a los nuevos emprendedores en todo su proceso y no solo acompañarlos como un externo sino incluso involucrarse en el capital de la nueva empresa y convertirse en socio de sus alumnos, convertirse en un profesor-mentor-inversor.

Un profesional que comparte su experiencia, acompaña a otros emprendedores, los ayuda con su consejo y al mismo tiempo puede reinventarse e invertir constantemente en nuevas empresas cambia el paradigma del profesor que forma emprendedores. ¿Estarán las instituciones académicas listas para este nuevo perfil de profesor-mentor-inversor? ¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

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¡No vendas!, haz que te compren

La personalización en el servicio se ha convertido en un reto importante para cualquier empresa. Cada vez es más necesario conocer al cliente para diseñar ventajas competitivas enfocadas; sin embargo esta personalización requiere mucho tiempo, flexibilidad ante sus requerimientos y creatividad para renovar constantemente la oferta.

En las pequeñas empresas, esa personalización es de alguna forma natural porque así nacen todas las empresas, con pocos clientes y con muchas ganas de atenderlos bien para lograr un espacio en el mercado. Sin embargo cuando una empresa va creciendo, la atención personalizada se va convirtiendo en un elemento de mucha complejidad que además va en contra de la búsqueda de la eficiencia.

La tecnología es una gran herramienta para almacenar información sobre el cliente y un buen punto de partida para conocer sobre sus usos y costumbres, pero lo que la tecnología todavía no logra es atender a cada cliente como quiere ser atendido. En ese sentido las personas son predecibles en cuanto a sus hábitos de consumo pero no en cuanto a su sentido de ánimo; para ello no hay como la percepción humana.

La personalización requiere de personas que sean capaces de personalizar, lo cual además de un proceso estándar que permita atender al cliente bajo una misma lógica, requiere también de un espacio de adaptación que aporta la persona que atiende para que el servicio sea verdaderamente personalizado. Ese es el reto principal de las empresas de servicio, el aporte del talento de las personas para personalizar un proceso estándar y cumplir lo que le haz ofrecido, además de soprenderlo periódicamente con algo nuevo.

“El cliente satisfecho no quiere un servicio de excelencia quiere que le cumplas lo que ofreciste, que te pongas siempre en sus zapatos y que lo sorprendas periódicamente con algo nuevo"

De la misma forma, la fórmula del "al cliente lo que pida" ha quedado agotada, tal vez la nueva regla sea " al cliente lo que pague" pero cumpliendo lo pactado y siempre dando un poco más, porque el cliente lo acabará pagando si lo convences de que eres el mejor y que no tendrá una mejor opción.

Profundizando en el tema, llegue nuevamente a un texto de los 80´s “Dirección por Servicio” y que cada vez que lo leo puedo admirar nuevamente el talento de dos grandes estudiosos del tema empresarial: Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza de quienes tuve la fortuna de ser su discípulo. Pasa el tiempo y su pensamiento sigue siendo vigente, lo que me confirma la profundidad y claridad de su pensamiento. 

La relectura de este libro nos permitió preparar un esquema para analizar el tema del servicio para algunas empresas que querían profundizar en el tema y actualizar su relación con sus clientes. Le hemos denominado EDxS (esquema de dirección por servicio) y esta formado por tres elementos claves, algo así como el ABC del servicio a clientes:

•     Actitudes. Tienen que ver directamente con la persona que atiende. Ya sea en persona, por teléfono o por otras vías, las personas tienen la capacidad de comunicar con un lenguaje explícito o lenguaje no verbal sus emociones, su estado de ánimo, su gusto por el trabajo y eso incide de forma importante en la percepción del cliente. La amabilidad, el buen trato, la empatía son una forma de comunicar que la tecnología no podrá superar.
•      Procesos. Es a través de los procesos que la empresa se asegura de no depender del talento de las personas para definir los pasos a seguir en la atención de un cliente, es una forma de estandarizar para que el cliente tenga una certeza del valor que recibirá con la oferta de una empresa, es la forma de cumplir con lo ofrecido.
•      Políticas. Las políticas son las reglas del juego en una relación cliente-proveedor, es la garantía que todo saldrá bien a satisfacción del cliente y cuando exista alguna discrepancia, la solución no quedará sujeta a la buena voluntad del prestador de servicios sino de un acuerdo previamente establecido. Las políticas son la mejor forma de darle certidumbre al cliente y ganar su confianza, aún cuando las cosas puedan salir mal.

Tal vez con un ejemplo, el esquema de análisis pueda quedar más claro:

a) Si una persona va a un restaurante y no se siente bien atendida a sus llegada queda claro que el problema principal esta en las actitudes, todavía no prueba la oferta de la empresa y ya se siente insatisfecho.

b) Si esa misma persona es bien recibida, le asignan mesa, la mesera es muy amable les toma la orden, pero el platillo no llega como fue ofrecido en tamaño, sabor, higiene, apariencia, etc. La amabilidad con la que fue atendido será superada por la insatisfacción por no recibir el producto como fue prometido, en ese caso se estará ante un claro de tema de procesos.

c) Si esa misma persona es bien atendida, los alimentos son de su agrado pero al llegar a la caja no le quieren respetar el precio pactado, de nada servirá la amabilidad de la mesera, la calidad de sus alimentos si el restaurante no esta cumpliendo su política de precios.

En este ejemplo se puede clarificar el peso específico que tienen estos tres elementos en la satisfacción del cliente.

Si se busca personalizar un servicio implicará, por una parte un conocimiento profundo del cliente y sus motivaciones de compra; por otra parte también requerirá de un proceso claro, personas capaces de ejecutarlo con precisión y con la mejor actitud, así como políticas que permitan asegurarse que las cosas pasen como esta previsto. 

Si tienes el objetivo de mejorar el servicio a tus clientes, más vale que tomes acciones concretas que te lleven a asegurarte de que en verdad suceda de otra forma sólo te desgastarás, perderás tu tiempo y los clientes no lo apreciarán. Actualmente todas las empresas, ya sea de venta de productos o de venta de servicios, han puesto un pilar importante de su propuesta de valor en la satisfacción de sus clientes por la forma en la que se sienten atendidos. Invertir en clientes fieles te llevará a que en el largo plazo ya no necesitarás vender, ellos te comprarán.

Jorge Peralta

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MAPA DE EMPATIA 2.0

La intuición dice que para satisfacer la necesidad de una persona hace falta conocerla, sin ello difícilmente se podrá acertar. Sin embargo en un proceso de compra existen motivaciones más profundas que las evidentes para entender las razones por las cuales una persona compra un producto, el poder de una marca, el precio, el color, la funcionalidad, la situación de compra suelen ser temas claves.

Las razones de compra obedecen a una necesidad real de los consumidores en obtener un satisfactor, en algunos casos se trata de necesidades básicas pero en muchos otros de necesidades, que si bien pueden ser más superfluas, no dejan de ser reales y buscan ser atendidas. Las emociones influyen de forma determinante en el proceso de compra y por eso requieren ser comprendidas por los que ofrecen bienes y servicios.

Si la necesidad es explícita y evidente se podrá preguntar a los segmentos de clientes objetivos sobre mejoras o requerimientos adicionales que no estén disponibles en el mercado y eso dará pie a un proceso de innovación. Si el proceso parte de una mejora a lo existente será una innovación incremental, si se trata de una propuesta completamente nueva que rompe con la esencia de la oferta actual se tratará de una innovación radical o disruptiva.

Si la necesidad no es explicita, sino se trata de algo completamente nuevo, no será fácil preguntarles a los segmentos objetivo porque faltarán referencias, no será fácil diseñar una encuesta o un grupo de enfoque porque no se tendrán elementos concretos para su diseño. En este caso será más conveniente profundizar en el usuario, en ese momento no convendrá hablar de segmentos sino de personas en concreto para analizar sus emociones: lo que ven, lo que oyen, lo que piensan, lo que opinan.

Este análisis de emociones permitirá conocer de forma más profunda sus motivaciones y así preparar el diseño de una oferta que cubra, por una parte las necesidades más explícitas y objetivas, pero también aquellas que están ahí latentes pero que hasta el momento han sido inexploradas. Por este proceso se puede llegar también a una innovación incremental o una innovación disruptiva dependiendo de que tal radical sean las diferencias que plantean en su propuesta de valor.

El pensamiento de diseño o Design Thinking es un proceso de pensamiento en el que se incorporan herramientas usadas ordinariamente por los diseñadores para construir una propuesta que tome en cuenta las necesidades más explícitas pero también aquellas que forman parte de las emociones del consumidor y que son un factor determinante en la decisión de compra. Nada más obvio que conocer al beneficiario para estar en posibilidades de conocer sus gustos y sus necesidades y la forma específica en la que quiere satisfacerlas.

Ese conocimiento del cliente no siempre pasa por preguntarle directamente, en ocasiones las personas no saben que necesitan, es más fácil analizar lo que quieren  o lo que desean para priorizar sus requerimientos y así descubrir cuales son sus gustos y necesidades en los que podrán su prioridad. Esto significa entender al cliente potencial o posible usuario como una persona única que piensa, quiere y actúa de forma particular.

El pensamiento de diseño permite pensar base cero sobre las necesidades reales de las personas desde la perspectiva de la objetividad de la necesidad pero también sobre la subjetividad de las emociones. Es una mirada limpia sobre el cliente que permite ver a fondo cuáles son las preferencias de los usuarios de forma directa sin el condicionamiento que sucede cuando se esta al frente de la operación de una empresa y basarse exclusivamente en suposiciones e hipótesis que no siempre son acertadas.

El mapa de empatía es una buena herramienta para entender de manera más clara cuál es el problema y no dejarse llevarse llevar por las apariencias, se trata de poner en duda todo, para clarificar cuál es el problema que se requiere resolver más allá de lo que se ve en apariencia o incluso de lo que el mismo cliente dice.

El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos ayuda a entender mejor al cliente potencial a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta es un ejemplo de una buena herramienta de Design Thinking que es comúnmente usada junto con el Business Model Canvas de Alexander Osterwalder.

Te propongo el siguiente mapa de empatía que es una versión modificada del Mapa de empatía que tiene como objetivo personalizar al cliente antes de hablar de segmentos, de otra forma se usarán hipótesis que no han sido validadas. Hemos decidido llamarle Mapa de empatía 2.0

Adentrarse por las emociones y el impacto que tiene la comunicación en la persona influye de forma determinante en las intenciones de compra de los posibles consumidores. El mapa de empatía permite no sólo comprender mejor al cliente sino tener información útil para transformar la propuesta de valor.

Tal vez la información obtenida del cliente podría dividirse de la siguiente forma:

Percepciones que vienen de fuera:

Lo que se ve

Lo que se oye

Percepciones que se generan dentro de la persona:

Lo que piensa

Lo que se dice

Y tendrá implicaciones en la decisiones tomadas es decir acción:

Lo que se actúa

Lo que se siente

El mapa de empatía se puede usar de la siguiente manera:

1. Personalizar. Identificar un cliente en particular, no hablar todavía de segmento sino de personas en particular, de ser posible con nombre y apellido que nos permita hacer un acercamiento más cercano a su realidad. 
2. Segmentar. Cuando se ha identificado a un cliente en particular, será momento de pensar ahora si en segmentos para determinar el potencial que tiene una propuesta de valor cuando existen otros como nuestra persona analizada. Esto también permitirá tener puntos de referencia con otras alternativas que ya se están usando en los segmentos objetivo.
3. Empatizar. Es necesario ser empático con el cliente particular, “ponernos en sus zapatos”, para realmente analizar sus motivaciones reales de compra. Poniéndose en esa posición es posible utilizar el mapa de empatía y profundizar.
4. Validar. El mapa de empatía solo nos dará hipótesis que será necesario validar y para ello usar las herramientas que sean necesarias, usualmente entrevistas a profundidad junto con otras herramientas como etnografía, focus group, análisis demográficos, etc.

Es indispensable conocer a profundidad a aquella persona a la cual le pretendemos resolver un problema u ofrecer una satisfacción, de otra forma se perderá el tiempo en muchas hipótesis que terminaran siendo solo eso, buenas hipótesis. Sólo aquellas que sean validadas serán los puntos clave para armar un buen modelo de negocio.

Jorge Peralta

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