domingo, 25 de febrero de 2018

El método del caso y sus límites cuando hablamos de #innovación

El método comienza su historia en 1870 en la escuela de leyes de Harvard y a partir de la primera década del siglo pasado se generalizó su uso para el estudio del derecho, la medicina, la psicología y los negocios.

De esta forma el método del caso se ha convertido en una magnifica herramienta para adquirir conocimientos de forma prudencial, suele estudiarse una situación real y se debe juzgar sobre los datos que ahí aparecen, evitando en la medida de lo posible subjetividades o extrapolaciones, lo que permite a un grupo aprender de la discusión de la situación en cuestión.

Los que participan en una sesión con el método del caso pueden aprender sobre situaciones de la vida real, construyendo así su propio aprendizaje para aplicarlo en su propio contexto.

A través del método del caso se desarrollan competencias muy útiles para la gestión como lo son el análisis, la síntesis, la evaluación de información y situaciones que son la base para desarrollar el pensamiento crítico. Por otra parte, la dinámica también permite el desarrollar capacidades de empatía al escuchar otras posiciones para después orientar la toma de decisiones. Sin duda el método acerca a la realidad para aprender de ella y desarrollar capacidades.

Sin duda el método permite un aprendizaje significativo desde la forma de plantear, analizar el caso y empatizar con quien tenga el rol de tomador de decisiones porque en un caso es inevitable tomar posición y opinar sobre la actuación más conveniente.

Pareciera que el método del caso es casi una herramienta todo poderosa para desarrollar habilidades directivas dado que la mayor parte de las escuelas de prestigio en el mundo la usan con éxito, sin embargo, existen algunas disciplinas, entre ellas la innovación que, desde mi punto de vista, el uso del método del caso tiene sus limitantes. Quisiera ponerlo con un ejemplo:

Este fin de semana, estuve trabajando con empresas medianas en una ciudad del occidente de México, se trataba de un taller de planeación estratégica con herramientas de innovación. Uno de los participantes me comentó que anteriormente tuvieron experiencias previas con talleres de planeación estratégica a través del método del caso; que aprendieron mucho y los transformó en sus capacidades directivas, pero que luego no pudieron traducir el aprendizaje a avances concretos en su organización; no pudieron concretar una planeación que los llevara más allá de los esfuerzos lógico en cualquier organización y que no lograron crecimientos por encima del promedio.

Desde mi punto de vista se ha abusado del uso del método del caso dándole atribuciones que no están en su diseño y por lo tanto es necesario clarificar sus límites.

Pongamos un ejemplo: Si quisiéramos aprender cocina ¿usaríamos el método del caso? ¿Leyendo sobre la experiencia de un chef, viendo videos de cocina, aprendiendo sobre alimentos y nutrición nos llevaría un día a aprender a cocinar? Si quisiéramos aprender fútbol ¿sería suficiente con leer un caso sobre un equipo campeón, tener un invitado futbolista, conocer las reglas y ver videos de goles nos haría jugar fútbol al día siguiente?

La innovación, como sucede con las artes y con los deportes no puede ser aprendida escuchando o reflexionando sobre las historias de otros, se podrá explicar un método, se podrán explicar las circunstancias de una organización para cambiar, la forma en la que lo lograron, los resultados que obtuvieron y eso nos llevará a formar mejor nuestro juicio sobre ciertos temas, pero eso no nos permite aprender innovación. La innovación sólo se aprende haciendo, practicando, cometiendo errores, prototipando, validando, investigando y eso no se puede hacer con el método del caso porque lo excede. En innovación como en otros temas, se requiere de #doers y no de #talkers, de otra forma el aprendizaje será muy limitado.

El método científico tiene varias modalidades, el método del caso es una de ellas y es estupendo para desarrollar competencias de análisis, diagnóstico, juicio, y toma de decisiones, pero no nos lleva a descubrir donde no hay datos, donde no puede haber análisis donde lo que se requiere es descubrir, para eso se requieren otros métodos y herramientas de las que hablaremos en otra ocasión.

¿Tú qué opinas?

Jorge Peralta
@japeraltag


@idearialab

domingo, 18 de febrero de 2018

¿Por dónde comienzo si quiero innovar en servicios?

En las últimas semanas he tratado de investigar la información disponible sobre modelos de innovación y la mayor parte de ellos son de los 70´s 80´s y tienen un foco macro, desde la perspectiva de las grandes variables y actores de la economía, sin embargo no esta tan claro de la forma en la que las organizaciones pueden innovar de forma concreta y puntual.

En los últimos años la innovación abierta ha permitido que muchas pymes puedan entrarle al tema pero todavía falta un gran potencial por explorar, especialmente en las áreas de servicios. 

Cuando hablamos de servicios son tres grandes puntos los que se deben revisar y en su caso rediseñar para lograr una experiencia satisfactoria:
  • El desempeño de las personas
  • Los procesos que entregan el servicio
  • Las políticas


El esquema que usamos en idearialab esta inspirado en el esquema de dirección de servicio creado por Joan Ginebra y Rafael Arana, ambos profesores míos en el IPADE Business School en la década de los 90´s.

En las empresas maduras el servicio al cliente esta estandarizado porque las personas, los procesos y las políticas están maduros y documentados, en cambio en las empresas pequeñas o las que se encuentran en proceso de transformación estos tres puntos tienen que revisarse desde la perspectiva de los usuarios involucrados para entender la realidad y plantear un nuevo diseño.

Todos estos puntos requieren de observar la realidad, no es conveniente preguntar por lo que no queda otro camino que descubrir lo que sucede en la realidad, investigar es un proceso a través del cual dejas que la realidad te hable; no importa lo que la gente dice sino lo que realmente hace.

Estos procesos de investigación requieren de dos ingredientes clave sobre la realidad:
  1. La versión del cliente
  2. La versión del empleado

En ambos casos se trata de procesos de empatía que nos llevan a descubrir la experiencia del usuario, tanto del empleado como del cliente.

¿Has tenido alguna experiencia de descubrimiento de oportunidades entendiendo la realidad desde la perspectiva del usuario y posteriormente rediseñando la experiencia del cliente? Nos dará mucho gusto comentar contigo este proceso de aprendizaje y compartir experiencias.

Jorge Peralta

@japeraltag

domingo, 11 de febrero de 2018

5 condiciones para pasar de las ideas a la acción

Sin acción no hay transformación. Aun cuando estemos inundados de literatura sobre innovación y muchas organizaciones estén buscando incluir al “bicho” de la innovación en sus estructuras porque es “bueno” hacerlo, porque “todos lo hacen”, etc., la realidad es que se trata de un tema que todos traen en la boca, pero pocos pueden hacerlo realidad.

Lo mismo pasa en los ambientes académicos, programas y sesiones sobre temas de innovación abundan, pero pocos te dan las herramientas para realmente volver operativa la innovación en la organización. Las aulas abundan los ejemplos de emprendedores Premium como Musk, Jobs, Branson y de empresas tecnológicas globales, así como casos de Apple, Facebook, etc., que nos inspiran, pero al salir de esas sesiones no sabemos hacer que hacer con tanta inspiración.

Suele suceder que al regresar a la empresa surjan las decepciones ya que ni yo soy Jobs ni mi empresa es Apple; cuando la estructura de mi organización, mis colaboradores, mis procesos y mis recursos requieren reinventarse, pero lo veo cuesta arriba porque no tengo ni las herramientas, ni el tiempo, ni el conocimiento ni el capital que supongo todo aquello va a requerir.

Pasar de las ideas a la acción es sumamente difícil y sólo se logrará si se cumplen al menos cinco condiciones:
  1. Tener un propósito que te inspire
  2. Equipo con habilidades para la innovación
  3. Contar con método y herramientas
  4. Actitud
  5. Superar las inercias

Para que estas condiciones se cumplan la actitud es básica y comienza por aceptar que la realidad ha cambiado y continuará cambiando lo que nos debe convencer de que nosotros debemos cambiar también.

Durante estos años que hemos estado juntos, tú querido lector y yo desde este lado, he tenido la intención de poner mi grano de arena en tu proceso de reflexión respecto al cambio e impulsarte a la acción. Hoy cumplimos 6 años entregándote unas líneas cada semana buscando  provocarte y empujarte a la acción.

Me acuso de que mi pensamiento radical en ocasiones me traiciona e intento pensar al extremo para provocarte, para buscar en ti reacciones e impulsarte a que te decidas a cambiar. En estos años hemos tenido de todo, comentarios, herramientas, anécdotas de viajes de eventos, experiencias de clientes, alegrías y frustraciones, buscando que en alguna de ellas te veas reflejado, te provoque la reflexión y busques dar un siguiente paso, el de la acción.

Estoy convencido de que muchas organizaciones no crecen o están en un camino de muerte lenta porque no quieren cambiar o porque se han convertido en uno más, y cuando una organización se acomoda y deja de competir se debe a que sus cabezas han pactado con la mediocridad consciente o inconscientemente. A las personas no nos gusta cambiar, preferimos el camino conocido, pero sin duda este es un camino que nos lleva tarde que temprano a la obsolescencia.

Te doy las gracias por acompañarme fielmente estos seis años, confío en tener más motivos en el futuro para seguir tocando a tu puerta compartiendo la ilusión por salir la comodidad y pensar; recuerda que pensar es gratis y seguimos teniendo todo por hacer. Tenemos ante nosotros una gran cantidad de oportunidades, pero muchas veces no las vemos, otras no las entendemos y en otras no estamos dispuestos a pagar el precio para lograrlas, sin embargo sin acción todo que se quedará en buenas intenciones.

Dios nos ha hecho únicos, aptos para pensar de forma original, ser únicos y diseñar una y mil soluciones a los problemas que se nos presentan; y si Él nos ha hecho originales ¿Por qué algunos se empeñan en ser copias? Más aún en nuestros países latinoamericanos nos cuesta mucho pensar base cero y preferimos alternativas probadas en el primer mundo aunque muchas veces no puedan aterrizarse en nuestras circunstancias. La originalidad no es un solo una posibilidad, es una decisión personal, los límites los pones tú mismo.

No obstante, después de hacer el esfuerzo por pensar y e intentar ser originales, el problema no termina ahí, sino en cómo pasar de las ideas a la acción, para lo cual te recomiendo mantengas en la cabeza esas cinco condiciones que te mencionaba anteriormente:
  1. Tener un propósito que te inspire
  2. Equipo con habilidades para la innovación
  3. Contar con método y herramientas
  4. Actitud
  5. Superar las inercias de la organización

Inténtalo y veras los resultados…

Muchas gracias

Jorge Peralta
@japeraltag


@idearialab