Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta de Design Thinking que nos permite clarificar cuales son los pasos en los que un cliente interacciona con nuestro servicio desde que hace el primer contacto hasta que termina el ciclo de venta.

Este mapa permite identificar de una forma sencilla y visual las emociones que va viviendo nuestro cliente en cada paso, de otra forma, sería muy difícil empatizar con él y definir cuáles son los puntos que nos ofrecen una ventaja competitiva y cuáles son aquellos que debemos cuidar o mejorar.

Es un marco que nos permite estudiar al cliente y definir cuáles son los puntos que le agregan verdadero valor a su experiencia y cuáles son aquellos que no le aportan nada o más aún que pueden destruir su experiencia. Aquí mismo se pueden identificar los procesos y las personas que participan en toda la experiencia del cliente y permite llegar a con conclusiones de los elementos que realmente le importan y son significativos para él y cuáles no.

El mapa se puede explicar mejor a través de un ejemplo:

Usemos la experiencia del cliente cuando llega a una librería

MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 

Es importante dividir el proceso desde que el cliente llega a la librería hasta que paga e identificar cuáles ha sido su experiencia marcando los momentos positivos, los negativos y aquellos puntos de quiebre en los que el cliente puede decidir avanzar con el proceso de compra o no. Las tres fases críticas son al inicio, al final y los puntos intermedios que más le han impactado.

¿Para qué crees que sirva este mapa?

• Sirve para ponerse en los zapatos del cliente y ganar en empatía con él.
• Entender como se van transformando sus emociones a lo largo de todo el proceso de atención.
• Clarificar los puntos que se deben reforzar para mantener su experiencia positiva y también aquellos de riesgo en los que se debe hacer algo para mejorarla.
• Anticipadamente nos indica los puntos clave que pueden marcar en definitiva la experiencia del cliente en el proceso de compra.
• Permite visualizar cuáles son los procesos que más inciden en la experiencia del cliente y también las personas que participan en él, eso permitirá establecer indicadores de gestión que permitan controlar esos temas relevante.
• Definir con mayor precisión los perfiles de acuerdo a lo que se espera de ellos en cada proceso.

Por ejemplo en el mapa que estamos incluyendo en este post indica lo importante que es la existencia de los títulos que buscan los clientes. De nada servirá una gran atención si no se tienen los libros que los clientes buscan.

¿Será útil para cualquier empresa entender donde están los puntos de mayor riesgo en la satisfacción de la experiencia del cliente? Parece que si, o ¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag

www.idearialab.com

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