En la empresa suele ser común auto-engañarnos, tendemos a ser demasiado optimistas con la realidad y no siempre atinamos a ver la gravedad de las cosas. Frases con la que seguramente estamos familiarizados:
- ¿Saldremos pronto de este bache?
- ¿La venta tendrá que crecer en los siguientes meses?
- ¿Si intentamos nuevamente el cliente regresará?
Yo también soy partidario del optimismo pero debemos ser cuidadosos con no caer en la tentación de un falso optimismo que no se fundamenta en nada objetivo sino en una distorsión de la realidad. Hacemos muchas suposiciones que no todas son ciertas, y que además no hacemos el esfuerzo por convertirlas en certezas.
Analizar el problema desde dentro, cuando estamos en medio del huracán no es nada fácil, porque estamos implicados, somos juez y parte. De la misma forma, cuando hacemos el esfuerzo por observar nuestros números, podrá ser un buen punto de partida para diagnosticar lo que esta sucediendo dentro de la organización, pero no siempre tenemos elementos suficientes para analizar las causas.
Cuando estamos con la presión de los resultados, la salida más fácil puede ser mirar a la competencia y tratar de imitar su “éxito” según nuestra lectura. Nada más peligroso que mirar tanto a la competencia porque terminaremos pareciéndonos a ella, cuando lo que queremos es justamente ser diferentes.
La realidad es como es, no como queremos que sea, y no se trata de una visión catastrofista; seguramente podremos estar en una posición diferente en breve tiempo, pero hoy estamos ahí, justo donde estamos. Luego entonces tener una lectura de la realidad es clave, pero no solo una lectura interna, debemos regresar a entender al cliente nuevamente, sus motivaciones de compra, los problemas que necesita resolver, no siempre es lo evidente, incluso no siempre el cliente lo sabe explicar correctamente.
Necesitamos que la realidad nos grite, necesitamos ver el mundo con sus ojos y desde sus zapatos para entender con mayor claridad dónde esta lo que realmente quisiera y en ocasiones debemos ser capaces de interpretar aquellas cosas que todavía no es capaz de explicar con claridad. No querer acomodar al cliente a nuestra oferta sino entender claramente sus motivaciones, sus necesidades reales, las evidentes y las no tan evidentes para hacer un diseño correcto, cambiando lo que debamos cambiar.
La realidad no podrá gritarnos si no somos capaces de observarla e interpretarla, de entender desde los zapatos del cliente “su realidad”, la que él ve, la que él vive porque es justo esa la que se juzga al momento de decidir la compra. Me atrevería a decir que es la única que realmente es trascendente: la imagen que tiene el cliente de nosotros, percepción es realidad.
Siempre será conveniente un esfuerzo por entender a nuestro cliente, y eso muchas veces no lo sabremos con encuestas porque no siempre será capaz de decirlo con claridad o muchas veces no tendremos un diseño correcto que nos permita recibir información útil y veraz. Necesitamos descubrir esos “insights” que nos permitan entender las razones de su comportamiento.
Tal vez debemos retomar nuevamente ese “enamoramiento” inicial, que nos permita reafirmar aquella frase máxima de uno de los profesores que más han influido en mi formación profesional, Alejandro Fernández Villa:
“Necesitamos entender porqué nos compran los que nos compran y porqué no nos compran los que no nos compran”
Si entendemos bien que la clave esta no en vender sino en que nos quieran comprar, entenderemos la importancia de ponernos en los zapatos del cliente para juzgar correctamente lo que es importante para ellos.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
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