La labor de ventas es una de las funciones indispensables en cualquier organización. El desarrollo del marketing digital y los sistemas electrónicos de pago ha medio una gran disrupción en la forma de comercializar. Los típicos vendedores que pasaban largo tiempo con los clientes clave en comidas interminables han entrado a una crisis.
Por naturaleza los comerciales requieren incentivos para cumplir sus metas tratan de construir relaciones de largo plazo con sus clientes para disminuir su CAC (costo de adquisición de clientes) que aunque es un concepto muy usando en el mundo digital también es adecuado en el mundo físico. Aunque muchas cosas cambien en el mundo empresarial, la naturaleza humana sigue funcionando de la misma forma: necesitamos incentivos para funcionar adecuadamente.
Diseñar una organización comercial obedece a varios factores:
- Complejidad del producto
- Necesidad de conocimientos específicos
- Variedad de categorías de productos
- Extensión de territorios atendidos
- Variedad de los segmentos de cliente por atender
Como se pude ver, cada caso es único y requerirá un diseño específico. No es lo mismo vender en un modelo B2B que en uno B2C, de la misma forma existen grandes diferencias de si se trata de un producto de consumo o de un producto industrial, de si hablamos de servicios o de intangibles, si hablamos de algo físico o digital; una gran variedad con todas sus combinaciones.
En muchos casos el vendedor ha cambiado de forma radical, un ejemplo es el empleado bancario que antes vendía sus productos en la sucursales y ahora la gran mayoría se han convertido en un centro de atención de clientes de productos que se vendieron bajo otros canales.
Los clientes hoy buscan experiencias satisfactorias en todos sus puntos de contacto con los clientes, no les importa si el contacto se da por redes, o en un chat o por teléfono o en un centro de atención, de todos demanda una atención equivalente para resolver sus necesidades. Desafortunadamente pocas empresas están preparadas para esa transversalidad.
Esa complejidad del cliente también se ha trasladado a la organización comercial. No hay recetas, incluso el diseño de la organización comercial debe ajustarse a necesidades específicas para su ejecución eficaz, sin embargo, dentro de la organización comercial se requiere en algunos de ellos una característica particular, la de recolector de insights.
El recolector de insights tiene esa claridad para entender mejor las razones del comportamiento del cliente, para lograr esa profundidad de mi viejo Profesor Alejandro Fernández Villa decía con maestría: “la clave esta en entender, porque te compran los que te compran y porque no te compran los que no te compran”; parece un juego de palabras pero no lo es, encierra un gran conocimiento que aunque parece fácil tiene mucha dificultad porque implica que el vendedor deje de vender para cambiarlo por escuchar, por mirar, por entender, por experimentar, en otras palabras para ser empático a profundidad con sus clientes.
El viejo vendedor que la última semana del mes empujaba a sus clientes pedidos de último momento para llegar a sus metas, que le pedía “favores” a los clientes con la promesa de descuentos o alargar sus plazos de pago no son suficientes. Quedarnos en la lógica de la ejecución tampoco es suficiente, sino logramos descubrir las sus razones últimas de sus decisiones de compra nos estamos quedando cortos y estamos dejando en la mesa grandes oportunidades.
Hoy necesitamos vendedores excelentes para la facturación de hoy, pero también necesitamos recolectores de insights para la facturación de mañana.
Jorge Peralta
@japeraltag
www.idearialab.com
@idearialab
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