Vivimos en un mundo cambiante y a gran velocidad. Debemos asumir
que la forma de hacer negocio ha cambiado, que las empresas ya no son lo que
eran antes y en el futuro seguirán cambiando. La forma de organizarnos, de
ejercer la autoridad, de colaborar de proteger las ventajas competitivas
también esta cambiando de forma vertiginosa.
Hemos dejado de centrarnos en el producto y la eficiencia para
centrarnos en el cliente y en el valor, la clave esta en entender cuáles son
los retos del cliente y tratarlos de empatar con los retos de la organización.
Nada más alejado de la salud de una empresa que buscar “hacer dinero sin buscar
la satisfacción del cliente”. Esos tiempos en los que vender barato era la
clave han cambiado, el “chino” de turno nos ha llegado a todos y debemos
plantearnos cómo renovar la oferta de tal forma que mantengamos el interés de
nuestros clientes.
A nuestro cliente no le interesa nuestro plan de negocios, le
interesa que le ayudemos a resolver sus problemas, que lo entendamos y seamos
empáticos con lo que él necesita, cuando él lo necesita, de la forma en la que
él lo necesita. Eso si, también el tiempo de “al cliente lo que pida” también
ha cambiado, ahora es “el cliente lo que pague” porque el valor necesita estar
en ambas partes de la ecuación. A clientes sofisticados hoy se requieren
empresas sofisticadas y propuestas de valor sofisticadas.
Esa inestabilidad en la que vivimos nos ha provocado que
desarrollemos nuevas capacidades, que nos mantengamos alertas ante los cambios,
que nos de menos miedo enfrentarnos a un mundo cambiante porque hoy todo es
cambiante. Gestionar la inestabilidad es una nueva competencia que todos
debemos adquirir.
Nuevos métodos como Design Thinking y Lean Startup nos dejan ver
que el conocimiento surge en el lugar de los hechos, de lo que somos capaz de
descubrir y no teorizar, de una microsegmentación, de entender el
comportamiento de las personas por que al final cada uno es cada uno. Hoy
necesitamos el dato “vivido”, la información macro nos sirve para confirmar,
pero para descubrir, los promedios sirven para darse una idea, no para
profundizar.
Así como los referentes han cambiado y reinventarse es necesario,
la labor directiva tiene el nuevo reto de gestionar un mundo que resiste a
cambiar y al mismo tiempo gestionar otro que ya cambió y por lo tanto ofrece nuevas oportunidades. En este ambiente híbrido posiblemente las estructuras en las organizaciones deban enfocarse, una parte a gestionar el negocio maduro que permite la facturación de hoy y otra parte en adueñarse del futuro que permitirá la facturación de mañana, ambos temas necesarios.
Hoy es tiempo de trazar nuevos caminos, por
eso es más importante saber como crear caminos que tenerlos, ¿Tú que opinas?
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
