Cuando todo marcha de maravilla preocúpate, estás entrando en zona de confort

El momento de la verdad es cuando un cliente esta convencido de comprar; y cuando nos referimos a productos de alto valor, servicios sofisticados o intangibles en el que no es fácil valorar el peso específico de la persona que hace la labor comercial. ¿Qué pesa más: la oferta, la marca, el prestigio de la empresa, la persona que lo ofrece? ¿Dónde esta el factor diferenciador?

El convencimiento del cliente depende de muchos factores, y siempre será una combinación de la necesidad específica con el potencial de la oferta y de la persona que lo ofrece. En cada uno de estos elementos existe la posibilidad de “conectar” con la persona que decide la compra, es una combinación de factores que es difícil discernir el peso que cada una tiene.

El secreto esta en entender dónde están las motivaciones de compra de las personas, lo que los lleva a decidir un SI o a pensarlo mejor, es un tema de empatía o antipatía a final de cuentas y de las posibilidades que se encuentren disponibles. Por ejemplo, una marca podrá ser muy antipática pero si no hay una opción mejor, nos aguantamos mientras existe alguna, pero apenas surja una nueva oportunidad estaremos dispuestos a probar.

Luego entonces, lo más relevante en una oferta será la diferenciación y la forma en la que ésta impacta en las necesidades reales o percibidas de los posibles usuarios.

¿Como construir esa diferenciación? Es aquí donde chocan dos formas de pensar, en apariencia contrapuestas pero que más bien tienen una utilidad distinta. Si se trata de un producto común, nada mejor para lograr la diferenciación que ir con el cliente para conocer de primera mano el valor que el producto le aporta y en que cosas se podría mejorar su experiencia. Pero si se trata de un producto desconocido no podremos hacer preguntas sino más bien ponerse en los zapatos del cliente para comprender si se conoce bien sus dolores y necesidades más apremiantes.

Siempre hay que ir de la mano del cliente pero no de la misma forma. En ocasiones, las hipótesis girarán alrededor del uso que el cliente al producto o servicio y que tanto satisface sus expectativas; en otras, las hipótesis girarán alrededor de si vale la pena o no centrarse en resolver el problema que ese tipo de cliente sufre.

Conocer al cliente, entender al cliente, ponerse en los zapatos del cliente, sentir como siente el cliente, es una absoluta necesidad para el que quiere construir una propuesta de valor irresistible. Haber logrado el éxito lleva a suponer que se conoce al cliente con tal profundidad porque en la práctica se ha demostrado que la felicidad del cliente.

Llegar al éxito es un gran mérito, pero tiene un gran peligro: hacerte caer en la zona de confort, estar tan seguro del cliente que te dejes de cuestionar si hay cosas que debes cambiar o incluso si ya es tiempo de pensar en una propuesta que “destruya” tu actual propuesta exitosa. Si la piensas tu para avanzar radicalmente, ya hay alguien que la esta pensando por ti, con el riesgo de que llegue antes, más y mejor de lo que tú lo has hecho. No te esperes a que suceda, comienza con el cambio ahora.

No hay mejor camino que diseñar desde el cliente, porque si diseñas desde tu experiencia, desde tu camino seguro, desde tu zona de éxito, lo más probable es que te estés dejando llevar por lo que te conviene a ti y no por lo que le conviene a él; ese es el mejor camino para perderte, tarde o temprano.

Lo más peligroso para el éxito es que nada es para siempre; y todo lo que sube baja;  por eso, la única forma de subir siempre es ir de la mano con el cliente para adelantarte a todas aquellas cosas que le gustaría y ofrecérselas antes de que las piense; en otras palabras sorprenderlo, esa es la clave para mantener su preferencia.

¿Hace cuánto que no renuevas tu oferta? ¿Vas por delante del cliente? ¿Te estas adelantando a sus requerimientos? ¿Estás pensando ya en tu cliente más sofisticado que comienza a probar otras ofertas? ¿Es posible que alguien este haciendo las cosas mejor que tú? ¿Te dejas guiar sólo por tus fans y no escuchas las voces más extremas de los nichos que no están satisfechos? ¿Investigas bien a tus clientes extremos o te estás dejando llevar por la media? La incertidumbre es buena aliada para pensar de nuevo y dejarte llevar por lo que crees que ya sabes. No quieras mantenerte en la seguridad de lo que te hace sentirte seguro, intenta cosas nuevas, aún cuando te llenes de temor por lo desconocido.

Ir con aquellos clientes que no están del todo felices es una buena fuente de información que te lleva a ver las cosas, no desde tu mejor ángulo sino desde aquellos aspectos que tú bien sabes, son tus puntos débiles. No te dejes llevar por las voces de que todo marcha bien, de que estas en la cima.

Cuando escuches las campanas del triunfo, ponle más atención a las voces de clientes insatisfechos (aunque sean pocos), y no porque no les guste lo que les das, sino porque te estás comenzando a quedar corto en tu oferta, les entregas estupendamente bien algo que ya no necesitan. Recuerda que cuando llegas ahí no es un asunto de mejorar lo que tienes, sino de repensarlo para reinventarte porque el camino de la comoditización a comenzado. Cuando todo marcha de maravilla preocúpate, porque lo que sigue es bajar, estas entrando a zona de confort y sino haces algo al respecto es el principio de retroceder.

El éxito es el mejor aliado para entrar en zona de confort, si no lo descubres a tiempo.

Jorge Peralta

@japeraltag

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