Existe mucha preocupación por lo que sucede en la economía, en ocasiones sirve de referencia para tomar decisiones, pero en otras ocasiones se abusa de ella para generalizar y no pensar. Pareciera que si una economía va bien a todos nos irá bien y que si va mal a otros nos irá mal. La realidad no es tan lineal, existen muchos casos de organizaciones que les va bien en un entorno complicado y otras que no les va bien en una economía en crecimiento, así que importa mucho más lo que decidamos dentro en función de las variables de fuera.
Si bien los entornos son importantes y afectan a los clientes de cualquier empresa, la vida sigue adelante y las personas siguen teniendo problemas que resolver, las empresas tienen clientes que atender y los emprendedores dentro y fuera de las organizaciones, nuevas oportunidades que aprovechar. La iniciativa empresarial es más poderosa que cualquier impacto del entorno económico.
La capacidad de adaptarse, de decidir sobre las alternativas de centrarse en los clientes es fundamental, no lo suple ninguna variable macroeconómica. Es ahí donde se decide el futuro de una organización, no en el crecimiento del PIB, ni en el índice de la bolsa, a no ser de que tu empresa cotice ahí. Si eres una empresa mediana, pequeña, deja de poner tu atención en los que sucede en la economía y concéntrate en ser diferente y ofrecerle diferenciadores claros a tus clientes.
Las organizaciones requieren consistencia y flexibilidad. Consistencia para ir dando pasos según el rumbo decidido, con firmeza, sin ruidos, sin improvisaciones caprichosas según la ocurrencia del momento; pero al mismo tiempo flexibles en función de lo que se observe en los clientes. Para ello es necesario estar cercano, entender si les estamos generando valor o no, si estamos cumpliendo la promesa, si nos estamos adelantando a lo que realmente necesitan ¡aún cuando no lo digan!
Cuando no estás cerca de los clientes, cuando tienen una mejora opción, cuando descubren que lo que te pagan no es proporcional a lo que recién o cuando tu oferta comienza a llenarlos de aburrimiento, el cliente se va sin pedir permiso y se va sin avisar.
Esa situación se da justamente cuando la organización empieza a dar cosas por hechas, a sentir seguros a los clientes y entonces baja la guardia, deja de cuidar los detalles y entra irremediablemente en zona de confort.
Es verdad que las empresas sólo son un medio para transformar al mundo y no deberíamos ser esclavos sino aprovechar la oportunidad que nos dan para generar ingresos y vivir plenamente, pero cuando pensamos que esa generación de ingresos se da en automático y perdemos el foco de mantenernos en una sana tensión, en exigencia constante por estar al pendiente del cliente, la cuerda tiende a aflojarse y irremediablemente la comodidad nos gana.
Las empresas pierden clientes cuando entran en caminos de mediocridad, que suele verse expresada en las siguientes formas:
- La cultura de lo mínimo. Trabajar lo mínimo que se pueda, darle al cliente lo mínimo que sea aceptable, regatear el esfuerzo.
- Soberbia organizacional. Creer que somos los mejores y tratar de vivir de las rentas y perder de vista lo que quiere y necesita el cliente.
- Rigidez. No querer cambiar, no flexibilizar sus puntos de vista ni sus propuestas cuando el cliente ha cambiado, es una buena forma de perder el foco
- Centrarse en el gasto y no en el valor. Una organización dirigida desde el control del gasto sin ver el valor pone una camisa de fuerza a una organización que no tiene un pequeño “margen” contra lo presupuestado
- Énfasis en lo superfluo. Organizaciones barrocas que se centran más en la forma que en el fondo y cuando las formas mandan es difícil pensar que hay otras opciones mejores. Suele ser común que al centrarse en lo superfluo el gasto se descontrole porque no se tiene al cliente en el centro.
El mayor pecado de las organizaciones que se meten en caminos de mediocridad es que se vuelven mezquinas, egoístas, centradas en el pasado y no mirando al futuro, centradas en sus intereses y no en los del cliente.
Si ves esos síntomas estas a tiempo de huir, nunca es tarde para cambiar y centrarte en lo importante: el cliente.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
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