No se a ti, pero a mi me molestan esas llamadas para venderme
cosas que no necesito y que marcan en los horarios más inoportunos para una
persona ocupada como yo. Pensé que sólo me pasaba a mi, pero con el tiempo he
constatado que también a muchas otras personas les molesta, independientemente
de su circunstancia. Que no nos gusta que nos vendan cosas, que nos ponemos en
una fase de protección.
Sin embargo no te ha pasado que cuando estas buscando algo, eres
muy receptivo a las ofertas que te encuentras, ves cosas que normalmente no
ves, prestas atención a temas a los que en otros momentos no te interesan, y
justamente es porque tu mente esta mejor dispuesta.
¿No sería mejor diseñar una propuesta en la que el cliente quiera
comprar y no una donde debas hacer un gran esfuerzo por vender? ¿Ese gran
esfuerzo en la comercialización de productos no podría ser canalizado en rediseñar
productos más “queribles”, más “deseados” por los clientes?
Tal vez convendría hacer un esfuerzo importante por entender
cuáles son esos problemas que tienen nuestros clientes, o donde tienen puestos
sus deseos insatisfechos? ¿Cuántas veces no compramos lo que hay porque no
encontramos algo que buscamos desde hace tiempo? ¿Por qué parece que somos
bichos raros que no encontramos justo aquello que buscamos?
Tal vez lo más difícil,
aunque suene extraño, es comprender al cliente, ponerse en sus zapatos y
entender como piensa, entender que quiere, descubrir aquellas motivaciones que
le hacen comprar o no querer comprar algo.
“Las empresas pocas veces fallan en el desarrollo de un producto,
en lo que fallan es en encontrar clientes”
En el fondo si fallan porque diseñan
cosas que no despiertan interés en los clientes o porque suponen hipótesis que
en realidad no resultan ciertas. En muchas ocasiones caemos en la tentación de
preguntarle a los clientes y ellos no siempre saben lo que quieren, más bien
esperan ser sorprendidos.
Debemos aprender a observar, a leer entre líneas, a descubrir
cuáles son las motivaciones de compra de nuestros clientes, cuáles son esos
motivos que los llevan a sacar el dinero de su cartera para dárnoslo a cambio
de algo. Debemos aprender a observar, aprender a escuchar, aprender a leer
entre líneas, descubrir aquellos aspectos que no son evidentes en lo que el
cliente realmente necesita y que tal vez no conoce, por lo cuál será muy
difícil que tácitamente te lo pida o te lo diga porque lo desconoce.
El Business Intelligence nos lleva a tener una gran cantidad de
datos que nos permiten conocer a los clientes. La gran cantidad de información
que ofrecen los ERP o los CRM nos permiten entender mejor al cliente, pero ¿Qué
pasa con las empresa pequeñas que no tienen esas herramientas poderosas? ¿ No
tienen alternativas? ¿No será que hemos descuidado tal vez la más elemental
herramienta en manos de un empresario como son las conversaciones con los
clientes? ¿Cuánto tiempo tiene que no hablas con tus clientes? ¿Qué no te
enteras si estas contentos o no con lo que les das? Y no se trata de
preguntarles sino de observarles, de conversar, de entender sus razones para
comprar o para no comprar, aprender de ellos.
Centrarnos en la tecnología no nos deja ver lo que en ocasiones
podríamos adquirir con un poco de tiempo dedicado a lo importante, o bien si
contamos con todas esas herramientas tecnológicas estas se verían mejor
interpretadas si prestamos más atención a lo que observamos en ellos
Esa podría ser una fuente de innovación, entender lo que el otro
quiere y hacer un esfuerzo genuino por darle algo más, algo que lo sorprenda,
algo que le abra una puerta que hasta el momento no estaba disponible.
Al descubrirlo no es fácil ofrecerlo de forma inmediata, requiere
de un diseño de producto, de experiencia, de estructura, pero sino se concibe
primero donde fundamentarás la diferenciación, quedarás como un producto o
servicio más, como tantos otros que es necesario gran esfuerzos promocionales que
requieren de vender porque el cliente “no quiere comprar”
¿No crees que sería más útil descubrir razones para que un cliente
quiera comprar?
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
Las llamadas comerciales invasivas, como las de las compañías telefónicas ofreciendo productos que no necesitamos o seguros poco relevantes, suelen generar frustración y rechazo, especialmente cuando se realizan en momentos inoportunos. Sin embargo, reflexionar sobre esta experiencia nos lleva a cuestionar el enfoque de muchas empresas al intentar vendernos algo. En lugar de forzar una venta, sería más efectivo diseñar productos o servicios que despierten el interés y la necesidad del cliente de forma natural, entendiendo sus motivaciones reales. Muchas veces, las empresas fallan porque no logran conectar con lo que el cliente realmente busca, y aunque las herramientas tecnológicas como los CRM y ERP ayudan a obtener datos valiosos, lo más simple y fundamental sigue siendo conversar y escuchar a los clientes, observando sus comportamientos y necesidades no expresadas. Si las empresas pusieran más atención en entender al cliente y ofrecer lo que realmente quiere, en lugar de insistir con ofertas forzadas, podrían crear propuestas más atractivas y valiosas, reduciendo la necesidad de grandes esfuerzos promocionales.
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