Servicio al Cliente. Una innovación al alcance de todos

Ya lo decía Charles Darwin: “Sobreviven mejor los que se adaptan al cambio”, y eso es precisamente lo que ha venido sucediendo en nuestros mercados: adaptarnos a un cambio que parece que no tiene vuelta atrás.

La globalización ha logrado que el consumidor tenga, casi de cualquier cosa, muchas alternativas a elegir. Ya sea hables de ropa, automóviles, programación de TV, o de casi cualquier otro producto o servicio las alternativas son muchas.

Por otro lado, el cliente se ha vuelto más exigente, sus estándares de calidad más altos, sus necesidades más sofisticadas, lo que ha metido en jaque a muchos productores y comercializadores de bienes y servicios.

Estas características de mayor competitividad en la dinámica de los mercados ha ocasionado que la innovación se convierta en un tema no sólo de moda sino de sobrevivencia: ¿Qué hacer para no ser rechazados en sus respectivos mercados?, ¿Qué hacer para no ser deslazado por el “chino de turno” que siempre e invariablemente capaz de ofrecer productos más baratos?

En el caso de los canales de distribución y en particular en el caso de los comercializadores de productos y servicios el tema se vuelve todavía más ambiguo, tal vez porque ellos esperan que la innovación venga de las fábricas que les proveen de sus productos, pero, y si la innovación no llega por parte de ellos, ¿Hasta dónde pueden esperar con los brazos cruzados?

Tal vez en esos casos, es cuando la palabra mágica “servicio” aparece en el escenario. ¿Qué es “servicio”?, ¿Qué es un excelente “servicio”? Pareciera que todo consiste en dibujar una sonrisa en la persona que atienda directamente al cliente, decir a todo que si, y darle siempre la razón, todos tenemos grabada aquella máxima de que “el cliente siempre tiene la razón”

Si bien la sonrisa y el buen trato es muy importante, no es suficiente, un servicio eficaz al cliente implica más retos que solo una sonrisa, implica que al terminar de ser atendido el cliente salga con un buen sabor de boca, que generemos en él una experiencia, que cuando necesite cubrir nuevamente la misma necesidad piense en nosotros.

El servicio al cliente se fundamente en 3 grandes pilares:

1)      Un producto o servicio con un estándar de calidad lo suficientemente bueno para competir con la oferta vigente y accesible.

2)      Procesos que permitan atender al cliente que hagan posible su satisfacción.

3)      Eficiencia  y actitudes favorables en las personas que permitan atender al cliente con amabilidad y cortesía y que sean capaces resolver de manera eficaz cualquier asunto que no esté contemplado en los procesos o actuar cuando estos son superados por la realidad.

Producto-Procesos-Personas, algo así como las 3 “P´s” cuando hablamos de calidad en el servicio. Los tres son elementos fundamentales para generar una experiencia satisfactoria, ninguno puede sustituir a otro elemento de forma permanente porque no es sostenible, como por ejemplo: por más amable que sea la señorita de la lavandería, sino no está limpia y doblada la camisa que dejamos para lavado y planchado no me sentiré satisfecho, y si por otra parte no está a tiempo de acuerdo con lo comprometido, tampoco lo estaré. Si esto sucede una vez, tal vez regrese, pero si es recurrente, no volveré a solicitar ese servicio. Por otra parte, si mi camisa esta “perfecta” y a tiempo, pero la señorita tiene cara de pocos amigos, tampoco me invita a regresar. Como puedes ver los tres elementos son necesarios.

Mejorar la experiencia de tus clientes puede ser un factor realmente diferenciador en tu mercado, más aún si, te encuentras en un mercado maduro en el que la innovación en el producto no depende de ti ni de tu empresa, y tal vez la única alternativa disponible será lograr una innovación en el servicio o en el modelo de negocio.

Si te planteas que el camino correcto es buscar por ahora una innovación en el servicio deberás plantear como concretarla, seguramente deberás hacer un análisis del proceso con el que atiendes a los clientes y también de las personas que están en contacto directo con él, es ahí donde en la mayor parte de los casos se presentan las áreas de oportunidad.

Los momentos de contacto con el cliente se convierten en esos “momentos de verdad” en los que se quedan en la mente del cliente y son su referencia para futuras experiencias, de esos momentos de verdad depende que el cliente regrese.

Un buen examen será reflexionar sobre si los clientes vienen hacia ti porque les has generado una experiencia satisfactoria o porque no tienen otra alternativa, pero si la tuvieran ya no serían tus clientes.

Jorge Peralta
@japeraltag

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