Que difícil es poner en números activos cuya naturaleza le impide
cuantificarse de forma objetiva. Sin embargo, me atrevo a decir que esos
activos son igual de importantes que una marca, que un equipo, que un
departamento de I&D. Me refiero particularmente a:
La relación cercana con los clientes y al compromiso
de los empleados
Como lo señala uno de mis gurús Luis Huete, en su estupendo
artículo la-urgente-tarea-de-disear-mejores-modelos-de-negocio, éstas dos asignaturas son básicas en la gestión estratégica de
nuestro tiempo.
Creo que nadie duda de que la relación cercana con el cliente y el
compromiso de los empleados son un tema clave para lograr los resultados
esperados; más aún cuando la empresa crece y debes atender a los clientes a
través de otras personas, lo que obliga a asegurarte, de que ellos lo harán mejor, o al
menos igual de bien que tú.
Todas las empresas que medianamente son exitosas,
independientemente de su tamaño, enfrentan ese dilema de “crecer o consolidar”
y cuando gana el miedo, casi siempre se lleva las preferencias el plan de
consolidar, aunque pocas veces se hace.
Consolidar también implica cambios, implica revisar lo que esta
bien, lo que debemos estructurar y también implica esfuerzo, de tal forma que
cuando no se avanza decididamente con este plan concluyo que en el fondo, realmente
no se quería consolidar, lo que realmente se quería era evitar el esfuerzo de
hacer algo diferente.
Ya sea que decidas crecer o decidas consolidar, tendrás que
considerar los dos activos intangibles que te comenté anteriormente. No podrás
logar ni una ni otra si no logras una relación cercana con tus clientes y el
compromiso de tus empleados. En realidad si no tienes el compromiso de tus
empleados no podrás lograr una relación cercana con el cliente o estarás
impedido para crecer y te quedarás en el tamaño que tu capacidad personal
permita.
¿Crecer o consolidar?
Quisiera responderte que las dos, sólo definiendo con claridad
cual es el esfuerzo que requiere cada una de tus iniciativas; habrá algunas que
requieran crecer y otras que requieran consolidarse. De esta forma, amalgamando
ambos procesos, es como se posibilita que una empresa vaya consolidando lo
necesario y va crezca aceleradamente.
El crecimiento depende de otras variables, no sólo de tu
estrategia, requiere de recursos de un plan, de un tiempo, y la consolidación
de igual forma. La consolidación requiere de una decisión y de un alineamiento
de los procesos que le pongan una base sólida al modelo de negocio que permita
su replicabilidad. Ambos son procesos que llevan su ritmo y requieren su
gestión, ambas son necesarias y las dos caras de una moneda.
Las empresas que no crecen o que no consolidan sus bases terminan
siendo muy vulnerables a los cambios del mercado, a los cambios que ponen los
líderes de sus sectores, vulnerables al mal empleado, a los vaivenes de la
economía, etc. No tienen elementos diferenciadores en su oferta y terminan
siendo uno más en su sector.
Buscar ser el líder en un sector implica ciertos riesgos que en
ocasiones resultan incómodos, porque te obliga a mantenerte sintonizado con las
oportunidades del sector apoyado en dos puntales: la relación cercana con los
clientes y el compromiso de tus empleados que te permitirá empujar lo que haya
que empujar y corregir lo que haya que corregir.
Conocer a tu cliente, y conocerte a ti, con sinceridad, sin
severidad o autocomplacencia será un primer paso para descubrir por donde
comenzar y que ruta seguir. Consolidar o crecer son dos alternativas que no
están contrapuestas y que no puedes dejar de hacer si quieres mantenerte en el liderazgo.
La relación con el cliente y el compromiso con tus empleados no
aparecerá en tus estados financieros pero te convendrá poner algunos
indicadores que te permitan ver con claridad si estas cumpliendo o no su
objetivos en estos dos rubros. Los intangibles también pesan aun cuando no
estén en los estados financieros, serán la base para logres crecer. Recuerda
que lo que no crece… engorda!
¿Tú que opinas?
Jorge Peralta
@japeraltag
www.innovaciondisruptiva.mx
@innovadisrup
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