Existen muchos sectores que tradicionalmente se han centrado en el
producto, situación que a dificultado que entiendan los cambios de los hábitos
de consumo de amplios sectores de la población y que por lo tanto sus modelos
de negocio hayan perdido vigencia; se han convertido en empresas viejas.
La transformación digital para cualquier sector debe ser planteada
desde la perspectiva del usuario. Porque es desde el descubrimiento de los
nuevos hábitos de las personas lo que nos llevará entender que temas deben
digitalizarse y que temas no porque los usuarios esperan otra cosa. Más allá de vender lo mismo pero ahora por canales digitales
conviene pensar en nuevas formas de hacer negocio, o resolver nuevas
inquietudes de usuarios digitales que no quieren trasladarse a ningún sitio.
Muchos han querido orientar la transformación digital a mejorar la
eficiencia de procesos para disminuir los costos de operación, pero eso no es
replantear el negocio, es vender lo mismo pero por otros canales.
Existen clientes de diferentes perfiles, desde aquellos que
prefieren comprar físicamente, con la seguridad de ver, tocar, sentir los
productos; pero otros prefieren correr ciertos riesgos para ganar en
experiencia. Repensar las cosas desde cero ha permitido que muchas industrias
se transformen hasta la disrupción: hoteles, taxis, retail, servicios
financieros, etc.
La decisión de usar o no los canales digitales no respeta la
segmentación socioeconómica clásica; depende de los hábitos que en ciertos
segmentos de la población han penetrado sin importar su edad, su región, su
nivel de ingreso. O bien el mismo segmento prefiere en unas ocasiones lo
digital y en otras ocasiones los canales físicos. Nos hemos vuelto raros, somos
gente rara que no se comporta como solían comportarse los clientes.
El secreto de la transformación digital está en que la tecnología
se integre plenamente con las
capacidades físicas y personales de la organización que les permita fusionarse
con la experiencia física del cliente y así forme parte de la gestión completa
del negocio.
No se trata de hacer lo mismo pero ahora por internet sino más
bien entender que los hábitos de consumo han cambiado y ahora se requiere de
experiencias mixtas: algunas en lo físico y algunas de forma digital, todas en
con el mismo cliente en la misma empresa pero por diversos canales según la
ocasión. En otros casos habrá segmentos que prefieran toda la experiencia en
física y otros que le prefieren al 100% digital.
Ante este escenario cambiante la empresa puede hacer las
combinaciones que quiera pero siempre por el camino reglamentario: observando
al usuario para obtener insights y diseñar sus nuevas experiencias pensando en
ellos y no centrados en el producto. ¿Tú que opinas?
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
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