Pierdes el tiempo queriendo convencer a los clientes de que tienes
la gran innovación que te permitirá mejorar tu rentabilidad. Al cliente le
tiene sin cuidado tu rentabilidad, no le interesa tu plan de negocios, si
continúas pensando solo en tus beneficios. Al cliente no le gusta que le
vendan, lo que le gusta es comprar. Y para comprar debes estar pensando en él y
no en ti (obvio queremos su dinero pero lo tomaremos por el camino
reglamentario, no burdamente).
Resolver los problemas específicos de nuestros segmentos objetivos
deben ser nuestro motivo para innovar, de esta forma ellos estarán felices de
darnos su dinero. La forma de traducir el problema del cliente en algo que nos
de beneficios es transformarlos a retos internos.
Los proyectos de innovación no fallan por falta de tecnología, ni
por falta de conocimiento, ni por falta de capital, en su gran mayoría fallan
por no tener claro el propósito de innovar para esa organización en concreto y
no centrar nuestra mirada en las preocupaciones de nuestro cliente objetivo.
Tendríamos que ser capaces de comentar con claridad cuáles son los
motivos para innovar, de otra forma la organización puede caer en el riesgo de
innovar por modas y la consecuencia es muy grave, no solo porque pone en riesgo
el desarrollo del proyecto sino porque se puede estar “vacunando” a la
organización para nuevos proyectos.
El primer paso para innovar pasa necesariamente por definir el
propósito de la innovación. En ocasiones será un riesgo por un cambio
tecnológico en el sector, en otras ocasiones porque la organización no crece, o
porque un competidor ha tomado la delantera ganando participación de mercado.
Cuando se tiene esa claridad se plantea una estrategia defensiva
para retomar el paso y ponerse en la pelea y parece una actitud loable y
encomiable, sin embargo se corre el riesgo de mirarse el ombligo y no mirar al
cliente, de cambiar por los motivos incorrectos porque al cliente no le importa
tu crisis, ni mucho menos le importa los cambios a tu plan de negocios, al
cliente le importa que lo sorprendas, que leas lo que el espera que te
adelantes, de esta forma el esta dispuesto a darte su preferencia.
De esta forma lo motivos para innovar no están en lo que nos duele
sino en lo que vamos a resolverle al cliente, recuerda que la innovación tiene
dos componentes indispensables: el cambio y la preferencia del cliente, si esto
no es así los cambios serán muy profundos pero no habrá innovación. Innovación
que no se monetiza no es innovación.
Los motivos correctos para provocar la innovación se deben
encontrar en el cliente, en ese dolor que pretendemos curar como nadie lo hace,
de otra forma se corre el riesgo de convertirse en una organización
auto-referencial.
Dedicarle tiempo al análisis de los retos permitirá enfocar
correctamente el proceso de ideación, para encontrar soluciones a problemas
planteados, de otra forma se caerá en el vicio de tener productos perfectos que
andan buscando por el mundo el problema que quieren resolver.
Desing Thinking es la herramienta más adecuada para la generación
de insights, para encontrar aquellos aspectos no obvios de los puntos clave de
la preferencia de los segmentos objetivos.
Desde nuestro punto de vista, los insights son el punto clave
donde se condensan las señales que se descubrieron del análisis directo en el
consumidor, ya sea a través de observación, empatía, entrevistas, etc. Son los
insighst los que nos ayudarán a centrar la mirada en aquellas cosas que a los
clientes verdaderamente les importan y que suelen ser hallazgos no obvios que
nos aportan la claridad necesaria para seguir adelante.
No es fácil descubrir insights, se requiere de tener la mente
limpia, de abandonar nuestros paradigmas para dejarnos nutrir la mente de las
evidencias del trabajo de cambio. Debemos estar dispuestos a desconfiar de
nosotros mismos para que sean los hechos los que nos lleven a “descubrir”
cuáles son los retos que deben “iluminar” nuestra innovación.
Sin retos, estaremos perdidos y corriendo el riesgo de desarrollar
innovaciones perfectas en aquellas cosas que a los clientes no les importan.
Jorge Peralta
@japeraltag
@idearialab
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