El
Pensamiento de Diseño o Design Thinking es una disciplina que usa los métodos y
las aptitudes de un diseñador para aprovechar oportunidades resolviendo
necesidades humanas a través de un método iterativo centrado en la creatividad
y la innovación, tomando en cuenta no sólo la parte racional y analítica sino
también la intuición y lo emocional[1].
Conocer
los gustos, necesidades y miedos de los clientes permite adentrarse a la parte
emocional sin descuidar las necesidades más objetivas permite el diseño de
nuevas soluciones que les proporcionan una mayor satisfacción y una mejor
experiencia de compra.
De
la misma forma, a través de este proceso, es posible crear nuevos y mejores
procesos para crear valor y obtener mayor rentabilidad. Todo ello posibilita un
diseño que va atiende directamente, las razones más íntimas por las cuáles un
cliente prefiere comprar un producto o servicio por encima de otro. Un buen
ejemplo de herramientas que toman en cuenta la parte emocional del cliente es
la que utiliza Alex Osterwalder en el mapa de empatía[2], tema
abordado con anterioridad en este espacio en el post sin-empatia-con-el-cliente-no-hay-negocio.
La metodología de Pensamiento de Diseño[3] tiene
7 pasos:
- Comprender la problemática que se busca resolver
- Observar para obtener toda la información relevante desde una perspectiva amplia.
- Sintetizar para ir a la esencia del problema y ofrecer alternativas de solución concretas.
- Prototipar buscando construir un producto mínimo con el que se comience a probar si cumple con las expectativas del usuario.
- Iterar. Es una etapa de experimentación en la que se va mejorando paulatinamente el prototipo corrigiendo a la luz de las retroalimentaciones recibidas de los usuarios.
- Implementación. Ya concluidas las pruebas de las iteraciones se llega a un producto o servicio final listo para ofrecer al mercado.
- Evaluación y aprendizaje. Generar conocimiento con los aprendizajes generados del proceso.
Este es un proceso a través del cual se desarrollan
productos o servicios que resuelven problemas de personas u organizaciones
desde una perspectiva de diseño, es decir pensando desde cero.
Una de las características de nuestro tiempo, es el
dinamismo del cambio en el gusto y las expectativas de los clientes. Una
herramienta como el Pensamiento de Diseño permite evolucionar una propuesta de
valor haciendo los ajustes que sean necesarios para mantener vigente una
experiencia satisfactoria en los clientes, ya sea modificando el la oferta
(producto o servicio) la forma en la que se ofrece (modelo de negocio y en
consecuencia transformando siempre que sea necesaria la experiencia del
cliente.
Cuidado con las modas. Esta metodología esta convirtiéndose
en la nueva moda empresarial. Con toda seguridad muchas escuelas de negocios la
incorporarán a sus planes de estudio y en breve se escuchará por todos lados
sobre esta “nueva” “herramienta”. Posiblemente suceda lo mismo que ha pasado
con el canvas, todo mucho platica de ella pero realmente pocos la saben usar
con profundidad.
Veamos en el Design Thiking o Pensamiento de Diseño una
oportunidad para repensar las cosas de manera fresca desde la perspectiva del
usuario para entender su necesidad desde la parte emocional. Convendrá usar
esta herramienta con libertad, sin sujetarse a instructivos que detengan la
creatividad y la innovación. Recordemos que las herramientas sólo son eso:
Herramientas y no una panacea capaz de resolver en automático cualquier
problemática. Las herramientas son sólo eso, herramientas y no sustituyen el
sentido común o ¿Tú que opinas?
Jorge Peralta
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