SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA

La razón de ser de cualquier empresa de negocios es el cliente; a él se orienta toda su propuesta de valor. Sin embargo, aún cuando esto parece obvio, es algo que con el tiempo se va perdiendo, las organizaciones se van centrando más en sus intereses internos, en la rentabilidad a corto plazo de sus socios, en luchas de poder, en batallas contra competidores, que pierden el foco de lo principal: los clientes.

Hoy, los mercados de mueven con una velocidad mucho mayor que lo que sucedía antes, la velocidad de cambio se ha incrementado, la vida de los productos se ha hecho más corta y las empresas tienen que revisar su propuesta de valor al menos cada seis meses. Las planeaciones estratégicas clásicas con esquemas porterianos y visión a 5 años han quedado atrás, son ahora una herramienta clásica que ya no responde a la realidad actual.

En esta circunstancia la figura del emprendedor se vuelve más importante, por la flexibilidad que lo caracteriza y por la dosis de incertidumbre que puede soportar. Esos mismos emprendedores van desarrollando sus empresas que con el tiempo pueden incurrir en muchos de los vicios, respecto a la falta de flexibilidad, que van adquiriendo las empresas de cualquier tipo. ¿Cómo lograr entonces que el emprendedor se mantenga vigente? ¿Qué no se deje atrapar por la lógica de una empresa en la que el cliente pasa a segundo plano?

Nunca me ha gustado la lógica de que los emprendedores dejan de serlo para convertirse en empresarios, mi punto de vista, es que los emprendedores nunca dejan de serlo, siguen generando cambios en sus organizaciones, sin embargo también llegan a cansarse, a sufrir de ceguera de taller; es entonces cuando necesitan refrescarse, darse la oportunidad de platicar con otras personas, de ver otras cosas, de enterarse de lo que hacen otros de su especie y en la medida de lo posible nutrirse con nuevo talento emprendedor.

Aunque parezca contradictorio, los emprendedores consolidados pueden requerir de otros emprendedores como ellos que les puedan refrescar su visión, que sirvan de un nuevo motor que impulse los cambios dentro de una organización sin perder las ventajas ganadas por la consolidación pero al mismo tiempo seguir pensando como una startup. Mantener la agilidad, la visión fresca, mantenerse esbeltos, etc., eso no se debe de perder. Estos personajes les llamamos “Intra-emprendedores”, es decir emprendedores que no necesariamente tienen que comenzar de cero sino que comienzan a crear en las bases que han puesto otros.

El modelo de administración burocrático del que hablaba Max Weber fundamentado en la división de tareas, la supervisión jerárquica y el establecimiento de reglas detalladas para regular la actuación, es un modelo que ha pasado de moda. Aún cuando son principios cuya aplicación se han probado eficazmente en entornos relativamente estables y predecibles, en muchos casos ya no aplican literalmente en la economía actual; es momento de pasar a otra etapa, de cambiar de paradigma y de aprovechar el talento de la nueva generación.

Recuerdo que hace algunos meses, en una reunión de planeación de un cliente, la participación del gerente de operaciones fue muy gráfica de su forma de pensar: “ si no fuera por lo clientes, todo funcionaría de maravilla”. En lugar de pensar que el cliente es la razón de ser de toda empresa de negocios y eso lo debe entender el que vende, el que entrega, el que administra, desde el primero hasta el último de la organización: el cliente es LA RAZON DE SER.

¿Cómo mantener vigente la propuesta de valor de una organización? Te doy 5 recomendaciones que te pueden ser de utilidad:

1. Formar un equipo de innovadores, que permitan encontrar oportunidades y sin privilegiar el uso de jerarquías inflexibles.(Post: Equipos Altamente Innovadores)
2. Observar frecuentemente problemas que tienen los clientes para resolverlos: cambiar o adaptar lo que no le funciona al cliente. Como lo plantea estupendamente Marta Dominguez en su artículo sobre los Tres marcos de exploración de ideas innovadoras
3. Establecer un proceso en el que periódicamente se elijan y validen nuevas ideas de negocio, ya se de las que van en línea con el negocio actual (innovación incremental) o bien aquellas que se salen de la lógica actual (innovación disruptiva). Utilizar una metodología propia para ello como puede ser el post que publicamos en este blog hace algunas semanas Herramientas para la generación y priorización de ideas
4. Procesar de forma adecuada el fracaso, con seguridad algunas de las ideas generadas por el equipo no serán exitosas.
5. No dejarse absorber por la operación del día a día buscando de forma desmedida la productividad. Preguntarte una vez más si quieres innovar o ser eficiente. 

Seguramente pensaras que se trata de recomendaciones de sentido común, sin embargo muchas veces son temas que se aprenden en la práctica, con ensayo y error, porque son temas que difícilmente se aprenden en las aulas de un MBA. Tampoco nos ayudan tantos libros de management con sus grandes conceptos de liderazgo, empowerment, excelencia, etc.

Todo ello es para mantenernos vigentes, para no perder de vista que las razones por las cuales un cliente te compra o bien las razones por las que algunos de ellos te han dejado de comprar, o peor aún, las razones por las que algunos no te quieren comprar. En fin se trata de plantearte dudas, de inquietarte, de hacer reflexionar sobre las labor de dirigir personas que todo emprendedor debe hacer en algún momento y resolver problemas importantes para tener un mundo un poco mejor.

Después de todo, sin clientes no hay empresa.

¿Tu que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag