Escuchar al cliente no es suficiente

Durante mucho tiempo se ha hablado de que nos conviene escuchar al cliente. Es un camino adecuado cuando queremos estar sintonizados con él, cumpliendo sus expectativas y mantenernos en su preferencia. Sin embargo también tenemos experiencia que lo que vemos y escuchamos del cliente también lo ve y lo escuchan otros, de tal forma en que se vuelve algo que no es diferencial.

Lo más probable es que el cliente busque “lo mismo, pero mejor y más barato” porque él no tiene el mayor interés en correr el riesgo de probar algo nuevo sino es sustancialmente mejor o más barato. Escuchar al cliente nos lleva a una innovación incremental, a mejorar poco a poco lo que ya le ofrezco. No significa que no lo debas escuchar, sino que no te puedes conformar con escucharlo porque en ocasiones no te lleva a evolucionar a donde este mismo cliente “quisiera” pero que no lo sabe todavía.

Me gusta usar el ejemplo:

“ cuando una persona compra una broca de 10 mm lo que en realidad necesita es un hoyo de 10 mm y como en la tienda no venden hoyos entonces compra con qué hacer el hoyo”

Si seguimos en el negocio de las brocas, lo más probable es que unas y otras se terminen pareciendo y el cliente acaba comprando por precio. Los negocios maduros siempre son una gran oportunidad, pero el crecimiento requiere una gran infraestructura.

Las grandes innovaciones no mejoran lo que ya esta, muchas veces captan nuevas necesidades o bien revolucionan la forma de satisfacer necesidades en las que sus satisfactores no han evolucionado durante cierto tiempo. No es misión del cliente proponer esas innovaciones, esa es la labor de las personas que ganamos dinero satisfaciendo sus necesidades.

Parece que la innovación se esta poniendo de moda, y efectivamente así esta sucediendo; pero más allá, la innovación se esta convirtiendo en algo necesario, no solo para renovar constantemente la forma en la que generamos ingresos y mantenernos en el gusto del cliente. Los clientes prefieren verse sorprendidos con cierta frecuencia que recibir “lo mismo pero más barato” y esto no será posible sin la intención expresa de hacerlo.

Cuando una empresa decide meterse por caminos de innovación es porque existe una decisión de quien hace cabeza, de otra forma el miedo, la aversión al riesgo y la resistencia a salir de la zona de confort serán los venenos que maten la innovación; sin ello no existirá la posibilidad de construir una cultura innovadora que es la base para que la innovación se convierta en un proceso permanente.

Tal vez un esquema con mi propuesta de modelo de innovación te pueda servir para reflexionar en el tema es el siguiente:

Como cualquier actividad humana, no basta con tener el buen deseo de innovar, sino se plantea un rumbo claro, personas responsables y una forma de medirlo, se le llamara innovación a cualquier cosa, esa es la mejor forma de engañarse pensando en que se hace innovación cuando en realidad se esta perdiendo el tiempo.

Escuchar al cliente no es suficiente, hacerlo sin un plan, sin un foco para conocerlo mejor y profundizar en quién es, qué necesita y que le gustaría, te mete por un camino de ser igual que todos, y si eres igual terminarás compitiendo por precio, y en esa guerra sólo los muy grandes ganan.

¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag

www.innovaciondisruptiva.mx

@innovadisrup